نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

6 تکنیک موثر و کاربردی در ارتباط با مشتری معترض

فنون ارتباط با مشتری معترض:

جهت برقراری ارتباط با مشتریان ، بخصوص مشتریان معترض و ناراضی ، لازم است که کارکنان سازمان در خصوص روشها و فنون ارتباطی با مشتریان آموزشهایلازم را کسب نمایند ولی جهت آگاهی شما خوانندگان گرامی برخی از این روشهای ارتباطی را ذکر می نمائیم و شما می توانید اطلاعات کاملتر را در سایر کتب زبان بدن از مجموعه کتابهای کلید طلایی مطالعه نمائید.

1- همدلی:
پرسنل فروش سازمان باید در زمان مطرح شدن اعتراض از سوی مشتریان ، با وی همدلی کرده و خود را جای آنها گذشته و بتوانند مسائل را از دید مشتری بررسی نمایند . لذا توجه پرسنل فروش را در خصوص همدلی با مشتریان به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– برای شناخت بهتر مشکل و مشتری ، سوالات خود را صادقانه و بی ریا مطرح کنید.
– نحوه سوال کردن بگونه ای باشد که مشتریان نیز تشویق گردند که صادقانه و رو راست جواب بدهند.
– به نشانه تائید حرفهای مشتری و » بله « با استفاده از حرکات مثبت و ملایم دست و بدن خود و گفتن کلمه نشان دادن اینکه به حرفهای وی گوش می دهید، سعی کنید وی را آرام نمائید . فراموش نکنید که مشتریان معترضی که احساس کنند سازمان به شکایت آنها گوش کرده و درک نموده است تا حدود 09 % آرام میشوند.

2- تحقیق:
در مورد وضعیت مشتری و نوع محصول یا خدماتی که از سازمان شما خریداری کرده است ، اطلاعات لازم را جمع آوری کنید تا متوجه شوید که علت طرز تفکر و اعتراض وی چیست. در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر ، بطور صریح و روشن از مشتری سوال کنید.
– روی اطلاعات واقعی بیشتر تاکید کنید و حدس و گمان را کنار بگذارید.
– به پاسخ های مشتریان به دقت گوش کنید تا برای درک کردن وی اطلاعات بیشتری دستگیرتان شود.

3- حل اعتراض و هدایت گفتگو:
سعی کنید اعتراض مطرح شده را حل نموده و از تسریع آن به سایر مشتریان جلوگیری کنید شما باید قادر باشید که گفتگوی خود با مشتریان را مدیریت کرده و به سمت مسیر دلخواه هدایت کنید . در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– در جملاتتان از عباراتی استفاده کنید که مشتریان تشویق به ارائه پاسخهای سازنده و واقعی گردند.
– با پاسخهای خود نشان دهید که برای حرفهای مشتری ارزش قائل هستید و پاسخهای او بر اقدامات اصلاحی شما تاثیر خواهد گذاشت.
– جهت مدیریت گفتگو ، چنانچه مشتریان به سوالات شما پاسخهای بی ربطی دادند، سوال خود را مجدداً مطرح نمائید تا گفتگوها به سمت مسیر دلخواه شما هدایت گردد.

4- استفاده از برنامه ریزی کلامی عصبی:
برای ایجاد هماهنگی کلامی و رفتاری با مشتریان ، مراقب حرکت دست، بدن و نحوه گویش( ریتم حرف زدن) خود باشید و در صورت امکان رفتار مشتری را تقلید کنید ، زیرا مردم افراد هم عقیده و یا شبیه خود را بیشتر می پسندند. در این خصوص به نکات ذیل توجه نمائید:
– در عین حال که با دقت به حرفهای مشتری گوش می دهید ، سعی کنید لحن کلام و شیوه حرکات دست و بدن و سر خود را با مشتریان هماهنگ و یکسان کنید.
– شبیه مشتری صحبت کرده و از کلمات و لحن وی استفاده کنید ولی در عین حال آن دسته از رفتار و کلمات وی که مطلوب نیستند را کنار بگذارید.

5- حرکات بدن:
برای اینکه مشتریان را آرام کرده و متعهد نمائید که شما و سازمانتان را بپذیرند و یا به پیشنهادهای شما عمل کنند، مراقب حرکات بدن خود بوده و رفتار مثبت داشته باشید که برخی از نکات در این خصوص عبارتند از:
– تحت هر شرایطی آرام باشید .
– دستهای خود را به حالت آسوده روی میز و یا جلوی بدن نگهدارید.

– چنانچه پشت میز نشسته اید ، کمی به جلو خم شوید.
– جهت اطمینان به مشتری در این خصوص که به حرفهایش گوش می کنید ، هنگام صحبت کردن وی سرتان را کمی به پهلو خم کنید، ولی بدنتان صاف باشد.
– به چشمهای مشتری نگاه کنید و کمی هم لبخند بزنید .
– چنانچه مشتری از خود علائم منفی و یا علائم حاکی از عصبانیت بروز داد، شما رفتاری آرام و اطمینان بخش داشته باشید.

6- عکس العمل شفاف:
با ارائه پاسخهای صریح و شفاف به سوالات ، اعتراضات ، شکایات و درخواستهای مشتریان ، به آنها نشان دهید که به سخنان آنان گوش داده و آنها را درک کرده اید، زیرا مشتریان معترض چنانچه احساس کنند که آنها را درک نکرده اید، برآشفته تر می شوند . لذا در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– به حرفهای مشتریان گوش داده وسعی کنید نگرانیهای اساسی آنها را برطرف نمائید.
– با حرفهای دردآور وی عکس العمل ناراحتی نشان دهید و به رضایتمندی وی لبخند بزنید.
– چنانچه پیگیری و اصلاح شکایت مشتری در زمان کوتاه میسر نمی باشد، علت را برای وی توضیح دهید و بگوئید که تا چه زمانی، شکایت وی قابل حل می باشد.
– پس از پیگیری و حل مشکل ، در صورت امکان مشتری را مطلع نمائید.

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مدیریت اعتراض مشتریان چیست

مدیریت اعتراض مشتریان:

سازمانها روزانه با انواع مشتریان در تعامل بوده و هریک از آنها نیازها و انتظارات مختص خود را داشته و از سازمان ما انتظار دارند که نیازشان با کمترین هزینه و زمان برآورده گردد و امکان دارد که آنها به واسطه عملکرد نامناسب فرآیندها و یا افراد سازمان ما دچار مشکل شده و اعتراض نمایند . البته قابل ذکر است که برخی مواقع مشتریان به علت عدم آگاهی از کارکرد محصول و یا شرایط تحویل محصول دچار مشکل شده و اعتراض می نمایند . ولی صرفنظر از اینکه علت اعتراض مشتریان به چه علت می باشد ، هر سازمان می باید فرآیندهایی را برای سازمان و پرسنل مرتبط با مشتریان خود تعریف کرده باشد تا بطور منطقی نسبت به پاسخگویی و رسیدگی به اعتراضات مشتریان اقدام گردد که در ابتدای کتاب برخی از نکات مهمی که باید در فرآیند فوق الذکر لحاظ گردد را یادآور می شویم:

1- پذیرش اعتراضات با آغوش باز:

به شکایات و اعتراضات مشتریان بعنوان فرصتی برای یادگیری، بهبود عملکرد و خدمات سازمان و همچنین پی بردن به خواسته های واقعی مشتریان نگاه کنید. زیرا مشتریانی که وقت خود را صرف کرده و زحمت شکایت کردن را به خود می دهند ، معمولاً علاقمند هستند که فرصتی را جهت اصلاح فرآیندهای سازمان و یا افراد سازمان در اختیار شما بگذارند . این بدان معناست که به شما پیغام می دهند که اگر شما بطور موثر با مشکل بوجود آمده برخورد نموده و مشکل را برطرف نمائید به احتمال زیاد این مشتری یا مشتریان را حفظ کرده و آنها نیز مجدداً به سازمان شما مراجعه می کنند و می توانید ضمن حفظ مشتری، روابط سازمان خود با آنها را بهبود
بخشیده و توسعه دهید . در نتیجه اعتراضات مشتریان را با آغوش باز بپذیرید، حتی اگر اشتباه از جانب مشتریان باشد از چنین رفتاری پرهیز نکنید

2- با سرعت عمل کنید:

در خصوص دریافت اعتراض مشتریان، تجزیه و تحلیل شکایت و اقدام عملی جهت رسیدگی به اعتراضات با سرعت عمل کنید(همانند نیروهای آتش نشانی) و به مشتریان خود نشان دهید که رضایت آنها برای شما بسیار اهمیت دارد. در این خصوص می توانید ضمن تدوین یک دستورالعمل و یا روش اجرایی جهت رسیدگی به شکایت و

اعتراض مشتریان، یک بازه زمانی جهت رسیدگی به اعتراضات تعیین نمائید. و براساس آن کیفیت عملکرد پرسنل خود در این خصوص را ارزیابی نمائید.

3- قبل از پاسخ به اعتراض ،خوب گوش کنید:

 

زمانی که مشتریان اعتراض خود را بیان می دارند، بخوبی و به طور موثر به موضوع شکایت گوش کنید. البته از رفتار ظاهری مشتریان و نحوه بیان وی غافل نشوید. پس از اینکه موضوع اعتراض وی را به خوبی گوش کرده و درک نمودید، اقدام به پاسخگویی و حل اعتراض نمائید. این مهم را حتی در خصوص اعتراض های تکراری و یا اعتراض هایی که می دانید به علت عدم آگاهی مشتریان می باشد، انجام دهید.

4- مشتریان و اعتراضاتشان را جدی بگیرید:

زمانی که مشتریان در حال مطرح کردن اعتراض خود هستند ، بطور کامل به آنها گوش دهید و از انجام کارهای اضافی و یا کارهای روتین خود اجتناب کنید . زیرا چنانچه مشتریان احساس کنند که آنها را جدی نگرفته اید،
مطمئن باشید که شدت ناراحتی آنها بیشتر می گردد و ممکن است تصور کنند که شما مشکل مورد نظر را می دانید و قصد ندارید برای حل آن کاری انجام دهید و یا اینکه در حل این مشکل عاجز هستید.

5- پیگیر حل مشکل باشید:

اعتراضات مطرح شده از طرف مشتریان را تا حل نهایی آنها پیگیری کنید و در صورت امکان پیگیری حل مشکل را به اتفاق خود مشتری انجام دهید . چنانچه بلافاصله امکان حل مساله وجود ندارد، باید رفتار و حرفهای شما بگونه ای باشد که مشتریان اطمینان حاصل نمایند که شما دنبال کار آنها هستید و از کنار اعتراض آنها بی تفاوت
نگذشته اید . فراموش نکنید که مشتریان بواسطه وجود اشکال و مطرح کردن اعتراض یا شکایت سازمان شما را ترک نمی کنند ، ولی عدم پیگیری اعتراض مطرح شده آنها را دلسرد کرده و به یک مشتری ناراضی تبدیل می کند.

6- درک اعتراض مشتری:

 

به کارکنان خود یادآوری کنید و در صورت نیاز بیاموزید که هنگامی که مشتریان اعتراض خود را مطرح می کنند، کارهای جانبی و روتین خود را رها کرده و به خوبی به موضوع و محتوی اعتراض گوش داده و تا زمانی که اصل اعتراض و عوامل بوجود آورنده آن را درک نکرده اند، اقدام به ارائه راهکار و یا حل اعتراض نکنند . درک محتوی و مفهوم اعتراض از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا ممکن است که اقداماتی در جهت حل یک اعتراضی بنماید که به اشتباه درک کرده اید و مشتری همچنان در خصوص شکایت خود معترض و ناراضی می باشد این موضوع زمانی حادتر می شود که مشتریان دارای چند اعتراض بصورت سلسله مراتبی می باشد.

7- حل اعتراض و مطرح کردن مزایا:

زمانی که به اعتراض مشتری رسیدگی کردید و رضایت مشتریان حاصل گردید و یا سوء تفاهم حاصل شده برطرف شد ، اقدام به یادآوری مزایای برتر محصول و خدمات خود نمائید و مطرح کنید که استفاده از محصول و خدمات شما چه مزیتی را برای وی ایجاد می کند. در صورت امکان با ارائه یک هدیه یا اشانتیون ذهنیت منفی ایجاد شده
را بطور کامل پاک کنید.

8- اطمینان از عدم تکرار مشکل:

 

پس از اینکه اعتراض مشتریان رسیدگی شد، به وی اطمینان بدهید این مشکل و سایر مشکلات مشابه دوباره تکرار نمی شود و مشکل بوجود آمده صرفاً به علت یک خطای فرآیندی و یا نیروی انسانی بوده است. البته فراموش نکنید که این اطمینان باید در سازمان نیز وجود داشته باشد . لذا در صورت امکان روشهای کاری خود را اصلاح نموده و یا نیروی انسانی مربوطه را آموزش مجدد بدهید.

 

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مدل تعالی سازمانی (EFQM:2010)- بخش سوم

در عمل، سازمان های متعالی:

1- ارزش های پیشنهادی را به روشنی تعریف کرده و با ایجاد توازن بین نیازهای تمام ذی نفعان مربوطه، از وجود پایداری اطمینان می یابند.
2- مدل کسب و کار خود را بر حسب قابلیت های محوری، فرآیندها، شرکاء و ارزش های پیشنهادی تعریف می کنند.
3-مدل کسب و کار و ارزش پیشنهادی را با تعریف ”امتیازات منحصر به فرد فروش“، جایگاه یابی در بازار، گروه های مشتریان هدف و کانال های توزیع اجرا می کنند.
4- استراتژی های بازاریابی را توسعه می دهند تا محصولات و خدمات خود را برای مشتریان و گروه های مصرف کننده هدف بطور اثربخش ترویج دهند.
5- سبد محصولات و خدمات خود را به طور اثربخش برای مشتریان بالفعل وبالقوه بازاریابی می کنند.
6- اطمینان می یابند که قابلیت انجام وعده های خود را دارند.

5d -محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1-محصولات و خدمات را برای تامین نیازها و انتظارات مشتریان و یا فراتر رفتن از آنها در راستای ارزش پیشنهادی ارائه شده، تولید کرده و تحویل می دهند.
2- از این که کارکنان شان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و توانمندی های لازم را برای حداکثرسازی تجربه مشتری در اختیار دارند، اطمینان می یابند.
3- محصولات و خدمات را در سراسر چرخه عمرشان شامل استفاده مجدد و بازیافت آنها در موارد مقتضی، مدیریت می کنند و هرگونه پیامدی را بر بهداشت عمومی، ایمنی و محیط زیست در نظر می گیرند.
4- عملکرد تحویل محصولات و خدمات خود را با الگو های بهینه مربوط مقایسه و قوت های خود را به منظور حداکثرسازی ارزش های خلق شده برای مشتریان درک می کنند.
5- کارکنان، مشتریان، شرکا و تامین کنندگان را در بهینه سازی اثربخشی و کارایی زنجیره ارزش بطور فعال مشارکت می دهند.

5e- روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقا می یابد.
در عمل، سازمان های متعالی:
1- گروه های مختلف مشتریان خود را می شناسند و نیازها و انتظارات متفاوت آنها را پاسخ داده و پیش بینی می کنند.

2- نیازمندیهای ارتباطی روزمره و بلندمدت مشتریان را تعیین و براورده می سازند.

3- با تمامی مشتریان خود گفتمانی مبتنی بر گشودگی، شفافیت و اعتماد ایجاد و حفظ می کنند.
4- تجربه ها و برداشت های مشتریان خود را همواره پایش و بازنگری کرده و به هرگونه بازخوردی به طور سریع و اثربخش پاسخ میدهند.
5- استفاده مسئولانه از محصولات و خدمات را به مشتریان توصیه می کنند.
معیار 6 -نتایج مشتریان
تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3- نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روند های مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5- عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داد ه ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.
7- نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه های خاص مشتریان، بخش بندی می کنند.
6a -برداشت ها
1- اینها برداشت های مشتریان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان، گروه های تمرکز، رتبه بندی فروشندگان، تشکرها و شکایت ها به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر مشتریان از اثر بخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:

  • — شهرت و تصویر سازمان
  • — ارزش محصولات و خدمات
  • — تحویل محصولات و خدمات
  • — خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آنها
  • — وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آنها

6b- شاخص های عملکردی:
1- این شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های مشتریان بیرونی استفاده می شوند.
2- این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
تحویل محصولات و خدمات
خدمات و پشتیبانی مشتری و روابط با آنها
شکایت و تشکرها
قدردانی های بیرونی
معیار 5 -نتایج کارکنان:
تعریف
سازمان های متعالی:
1-مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان خود، توسعه داده و در مورد آنها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی ،مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3-نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5- عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

7-نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه های خاص درون سازمان، بخش بندی می کنند.
7a- برداشت ها
1- این برداشت های کارکنان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظر سنجی از کارکنان، گروه های تمرکز، مصاحبه ها و ارزشیابی های ساخت یافته به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر کارکنان از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشیهای پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:
— رضایت ، مشارکت و تعامل فعال
— احساس افتخار و ارضا
— رهبری و مدیریت
— هدف گذاری، مدیریت شایستگی ها و عملکرد
— توسعه شایستگی ها، کار راهه و آموزش
— ارتباطات اثربخش
— شرایط کاری
7b -شاخص های عملکردی
1- این ها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های کارکنان استفاده می شوند.
2- این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندها مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازما، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
مشارکت و تعامل
— هدف گذاری، مدیریت شایستگی ها و عملکرد
— عملکرد رهبری
— توسعه کارراهه و آموزش

— ارتباطات درونی
معیار 8 -نتایج جامعه
تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی اجتماعی و زیست محیطی و خط مشی های مرتبط، مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی مربوطه، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3-نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روند های مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5-عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به انها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.
7- نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات ذی نفعان خاص در جامعه، بخش بندی می کنند.
8a -برداشت ها:
1- این ها برداشت های جامعه از سازمان هستند که ممکن است از منابع مختلفی از جمله نظر سنجی ها، گزارش ها، مقالات مطبوعاتی، نشست های عمومی، سازمان های غیر دولتی، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر جامعه از اثربخشی، جاری سازی و اجرای استراتژی اجتماعی و زیست محیطی سازمان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:
— پیامدهای زیست محیطی
— تصویر و شهرت سازمان
— پیامدهای اجتماعی
— پیامدهای محیط کار
— جوایز و پوشش رسانه ای

8b- شاخص های عملکردی
1- این شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی پیامدهای آن بر برداشت های جامعه استفاده می شوند.
2-این شاخص ها باید درک روشنی از اثربخشی و کارایی رویکردهای بکار گرفته شده برای مدیریت مسئولیت های اجتماعی و زیست محیطی سازمان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— عملکرد زیست محیطی
— پیروی از مقررات و حاکمیت
— عملکرد اجتماعی
— عملکرد ایمنی و بهداشتی
— عملکرد منبع یابی و تدارکات مسئولانه
معیار 9 -نتایج کلیدی
توجه: نتایج کلیدی برای مشتریان، کارکنان و جامعه در معیارهای 6و 1و 8 پوشش داده شده اند و در این معیار به
دنبال سایر نتایج می باشیم و باید از تکرار موارد خودداری گردد.

تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از نتایج کلیدی مالی و غیرمالی را به منظور جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3- نتایج کلیدی خوب را با روندی مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاودهای مرتبط دارند را به روشنی درک میکنند.
5-عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از آن داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

نتایج را برای درک سطوح عملکردی و دستاوردهای استراتژیک حاصله درون حوزه های خاص سازمان بخش بندی میکنند.
توجه: در خصوص این معیار توجه داشته باشید که اگر دستاوردهای کلیدی استراتژیک را با KSO نمایش دهیم که عموماً در بیرون و درون سازمان درک می گردد و شاخص های کلیدی عملکرد را با KPI نمایش دهیم که معمولاً در درون سازمان است و باید کنترل گردد به این نتیجه خواهیم رسید که اجرا و کنترل KPI در درون سازمان باعث می گردد که KSO ها برای ذی نفعان درون سازمانی و برون سازمانی محقق شده و درک گردند .
KSO: Key Strategic Outcomes
KSI: Key Performance Indicators

9a- دستاوردهای کلیدی استراتژیک
1-این ها دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می باشند. مجموعه شاخص ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی نفعان کلیدی، تعریف شده و مورد توافق قرار می گیرند.
2-متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— دستاوردهای مالی
— عملکرد در مقایسه با بودجه
— حجم محصولات یا خدمات کلیدی تحویلی

دستاوردهای کلیدی فرآیندها

9b -شاخص های کلیدی عملکرد
1-اینها شاخص های کلیدی و غیر مالی هستند که برای اندازه گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده میشوند.
آنها به پایش، درک، پیش بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک مورد انتظار کمک می کنند.
2- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— شاخص های عملکردی مالی
— هزینه های پروژه
— شاخص های عملکرد فرآیندهای کلیدی
— عملکرد شرکا و تامین کنندگان
— تکنولوژی، اطلاعات و دانش

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مدل تعالی سازمانی (EFQM:2010)- بخش دوم

معیار 3- کارکنان
تعریف
سازمان های متعالی کارکنان خود را ارج می نهند و فرهنگی را ایجاد می کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی در بردارنده منافع طرفین، میسر شود. آنها قابلیت های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می دهند. این سازمان ها با کارکنان خود به گونه ای ارتباط برقرار کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می دهند که آنها را برانگیزانند، در انها تعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.
3a -برنامه های کارکنان، استراتژی سازمان را پشتیبانی می کند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- سطوح عملکردی کارکنان را که برای دستیابی به اهداف استراتژیک مورد نیاز است به روشنی تعریف می کنند.
2- برنامه های کارکنان را با استراتژی، ساختار سازمانی، تکنولوژی های نوین و فرآیندهای کلیدی همسو می کنند.
3- کارکنان و نمایندگان آنها را در توسعه و بازنگری استراتژی، خط مشی ها و برنامه های کارکنان و اتخاذ رویکردهای خلاقانه و نوآورانه در مواقع مقتضی بطور فعال مشارکت می دهند.
4- استخدام، توسعه کارراهه، جابجایی و برنامه ریزی جانشینی که توسط خط مشی های مناسب پشتیبانی می گردند را به گونه ای مدیریت می کنند که از وجود عدالت و فرصت های برابر اطمینان حاصل شود.
5- از نظر سنجی ها و سایر اشکال بازخور کارکنان برای بهبود استراتژی، خط مشی ها و برنامه های کارکنان استفاده می کنند.
3b -دانش و قابلیت های کارکنان توسعه می یابد.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- مهارت ها و شایستگی های مورد نیاز را برای دستیابی به ماموریت،چشم انداز و اهداف استراتژیک درک میکنند.
2- اطمینان می یابند که برنامه های آموزش و توسعه، کمک می کنند تا کارکنان با نیازهای مهارتی و قابلیتی آتی سازمان تطبیق یابند.

3- اهداف فردی و تیمی را با اهداف سازمان همسو و آنها را به موقع بازنگری و به روز رسانی می کنند.
4- کارکنان را ارزشیابی کرده و کمک می کنند عملکردشان را بهبود دهند تا قابلیت جابجایی و اشتغال خود را
بهبود داده و نگهداری کنند.
5- اطمینان می یابند که کارکنان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و اختیارات لازم را دارند تا مشارکت شان را
حداکثر سازند.
3c -کارکنان همسوشده، مشارکت داده شده و توانمند می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- اطمینان می یابند که کارکنان در سطح فردی و تیمی با ماموریت، چشم انداز و اهداف استراتژیک سازمان کاملا همسو هستند.
2- فرهنگی را ایجاد می کنند که در آن در خدمت بودن، مهارت ها، استعدادها و خلاقیت کارکنان توسعه یافته و ارج نهاده می شود.
3- کارکنان خود را ترغیب می کنند که خالق و سفیر موفقیت های مداوم سازمان باشند.
4- اطمینان می یابند که کارکنان دارای مدل ذهنی باز بوده و از خلاقیت و نوآوری برای پاسخدهی سریع به چالش هایی که با آن روبرو می شوند، استفاده می کنند.
5- فرهنگ کارآفرینی را برای نوآوری در همه ابعاد سازمان به وجود می آورند.
6- کارکنان خود را در بازنگری، بهبود و بهینه نمودن مستمر اثربخشی و کارایی فرآیندهای سازمان مشارکت فعال میدهند.
3d- کارکنان در سراسر سازمان به طور اثربخش ارتباط برقرار می کنند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- نیازها وانتظارات ارتباطی کارکنان خود را درک می کنند
2- استراتژی ارتباطات، خط مشی ها، برنامه ها و کانال های مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات ارتباطی توسعه میدهند
3- جهت گیری و تمرکز استراتژیک روشنی را با کارکنان در میان می گذارند تا اطمینان حاصل کنند که کارکنان ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و اهداف را درک کرده اند.
4- اطمینان می یابند که کارکنان سهم خود را در موفقیت مستمر سازمان درک کرده و می توانند آنرا نشان دهند.
5- برای ایجاد گفتمان در سراسر سازمان، امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات، دانش و بهترین تجارب را فراهم و ترغیب می کند.

3e- کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- جبران خدمت، مزایا، آرایش مجدد نیروی کار، تعدیل ها و سایر امور کارکنان را با استراتژی و خط مشی ها همسو می کنند تا توانمندسازی کارکنان و مشارکت فعال آنها ارتقا یافته و تداوم یابد.
2- رویکردهایی اتخاذ می نمایند که از توازن مسئولانه کار زندگی برای کارکنان خود اطمینان یابند. –
3- از وجود گوناگونی در کارکنان خود اطمینان حاصل نموده و از آن استقبال می کنند.
4- از داشتن یک محیط کار ایمن و سالم برای کارکنان خود اطمینان می یابند.
5- کارکنان خود را به مشارکت در فعالیتهایی که به جامعه ای وسیع تر کمک می نماید تشویق می کنند.
6- فرهنگی از پشتیبانی، قدردانی و توجه متقابل را بین افراد وتیم ها ترویج می کنند.

معیار 4- شراکت ها و منابع
تعریف
سازمان های متعالی شراکتهای بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی را به منظور پشتیبانی از استراتژی و خط مشی ها و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه ریزی و مدیریت می کنند. این سازمان ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست محیطی و اجتماعی توسط آنها (شراکت های بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی) اطمینان می یابند.
4a -شرکا و تامین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- شرکا و تامین کنندگان را در راستای استراتژی سازمان، بخش بندی و تفکیک می کنند و خط مشی ها و فرآیندهای مناسب را برای مدیریت اثربخش آنها بکار می گیرند.
2- رابطه ای پایدار با شرکا و تامین کنندگان مبتنی بر گشودگی، اعتماد و احترام متقابل ایجاد می کنند.
3- شبکه های گسترده ای را بنا می کنند تاآن ها را برای شناسایی فرصت های بالقوه شراکت توانمند کند
4- درک می کنند که شراکت ها همکاری بلند مدت و تقویت ارزش پایدار را در بر دارد. می دانند که هدف بنیادین شان چیست و در جستجوی شرکایی هستند که قابلیت ها و توانایی سازمان را در خلق ارزش برای ذی نفعان، تقویت کنند
5- شراکت هایی را توسعه می دهند که به طور نظام مند ارائه ارزش های بهبود یافته برای ذی نفعان شان را از طریق شایستگی ها، هم افزایی ها و فرآیندهای به هم پیوسته میسر می سازد.
6- برای دستیابی به منافع متقابل، با شرکا همکاری کرده و با تخصص، منابع و دانش برای دستیابی به اهدافمشترک از یکدیگر حمایت می کنند.

4b- منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- استراتژی ها، خط مشی ها و فرآیندهای مالی را برای پشتیبانی از استراتژی کلی سازمان توسعه داده و اجرا می کنند.
2- فرآیندهای برنامه ریزی، کنترل، گزارش دهی و بازنگری مالی را طراحی می کنند تا بهره برداری کارا و اثربخش از منابع را بهینه کنند.
3- فرآیندهای حاکمیتی مالی را متناسب با تمام سطوح مرتبط سازمان برقرار و اجرا می کنند.
4- سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارایی های مشهود و نامشهود را با در نظر گرفتن آثار اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی بلند مدت آنها، ارزیابی، انتخاب و صحه گذاری می کنند.
5- سطح بالایی از اعتماد ذی نفعان را از طریق اطمینان دادن آنکه ریسک ها شناسایی شده و بطور مناسبی در طول همه فرآیندهای سازمان مدیریت شده اند، تامین می کنند
6- از همسویی بین تحقق اهداف بلند مدت و دوره های کوتاه مدت برنامه ریزی مالی، اطمینان می یابند.
4c -ساختمان ها، تجهیزات، مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می شوند

در عمل، سازمان های متعالی:
1- استراتژی و خط مشی های پشتیبان برای مدیریت ساختمان ها، تجهیزات و مواد که استراتژی کلی سازمان را پشتیبانی می کند، توسعه داده و اجرا می کنند.
2- از دارایی های مشهود مشتمل بر ساختمان ها، تجهیزات و مواد استفاده بهینه کرده و چرخه عمر و امنیت فیزیکی آنها را به طور اثربخش مدیریت می کنند.
3- نشان می دهند که پیامدهای عملیات خود را بر بهداشت عمومی، ایمنی و محیط زیست فعالانه مدیریت می کنند.
4- هر گونه آثار نامطلوب عملیات سازمان را بر جامعه و کارکنان اندازه گیری کرده و مدیریت می کنند.
5- خط مشی ها و رویکردهای مناسبی را برای کمینه سازی پیامدهای زیست محیطی محلی و جهانی شامل تعیین اهداف چالشی برای رعایت استانداردها و الزامات قانونی یا فراتر رفتن از آنها، بکار گرفته و اجرا میکنند.

4d -تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می شود.
در عمل، سازمان های متعالی:

استراتژی و خط مشی های پشتیبان را برای مدیریت سبد تکنولوژی، که از استراتژی کلی سازمان حمایت می کند، توسعه و اجرا می کنند.
1- از تکنولوژی، شامل فرآیندهای متکی بر تکنولوژی اطلاعات برای پشتیبانی و بهبود اداره اثربخش سازمان استفاده می کنند.
2- سبد تکنولوژی خود شامل بهره گیری بهینه از تکنولوژی های موجود و نیز جایگزینی تکنولوژی های منسوخ را مدیریت می کنند.
3- کارکنان و سایر ذینفعان مربوطه را به منظو حداکثر سازی منافع ایجاد شده در توسعه و جاری سازی تکنولوژی های نوین بطو فعال مشارکت میدهند.
4- تکنولوژی جایگزین و نوظهور را با توجه به پیامدهای آنها بر عملکرد و قابلیت های سازمانی و محیط زیست، شناسایی و ارزیابی می کنند.
5- از تکنولوژی برای پشتیبانی از خلاقیت و نوآوری استفاده می کنند.
4e- اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم گیری اثربخش و ایجاد قابلیت سازمانی، مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- از تامین اطلاعات درست و کافی برای رهبرانشان به منظور حمایت از آنها در تصمیم گیری موثر و به موقع و توانمندسازی آنها در پیش بینی اثربخش عملکرد آتی سازمان اطمینان می یابند.
2- داده ها را به اطلاعات و در موارد مربوطه به دانش تبدیل کرده تا بتوانند آنها را به اشتراک گذاشته و بطور اثر بخش استفاده کنند.
3- شبکه هایی را برای شناسایی فرصت های نوآوری بر اساس علائم دریافتی از محیط درونی و بیرونی ، ایجاد و مدیریت می کنند.
4- نوآوری را به گونه ای بکار می گیرند که از تغییرات فنی فراتر رفته و راه های جدید خلق ارزش برای مشتریان، راه های نوین انجام کار و راه های جدید ایجاد شراکت ها، منابع و شایستگی ها را نمایان می سازد.
5- از داده های مربوط به عملکرد جاری و قابلیت های فرایندها به منظور شناسایی فرصت های نوآوری و ایجاد آن استفاده می کنند.
6- دسترسی به اطلاعات و دانش مربوطه را ضمن حصول اطمینان از امنیت و حفاظت دارایی های معنوی ، برای کارکنان و کاربران بیرونی تامین و پایش می کنند.

معیار 5 -فرآیندها، محصولات وخدمات
تعریف
سازمان های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی ومدیریت کرده و بهبود می بخشند.

5a- فرآیندها، به منظور بهینه سازی ارزش برای ذی نفعان، طراحی و مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- فرآیندهای به هم پیوسته خود، شامل فرآیندهایی که فراتر از مرزهای سازمانی می روند را به عنوان بخشی از
کل سیستم مدیریت تجزیه و تحلیل، طبقه بندی و اولویت بندی کرده و برای مدیریت و بهبود اثربخش آنها، رویکردهای مناسبی بکار می گیرند.
2- مالکیت فرآیندها و نقش ها و مسئولیت ها در توسعه، نگهداری و بهبود چارچوب فرآیندهای کلیدی را به روشنی تعریف می کنند.
3- شاخص های معنادار عملکرد و دستاوردهای فرایندها را که به روشنی با اهداف استراتژیک مرتبط شده اند را توسعه می دهند.
4- از طریق فرآیندهای توانمندساز نوآوری، ایده های جدید را محقق می کنند به گونه ای که با ماهیت و اهمیت تغییراتی که ایجاد می کنند، سازگار باشد.

5- پیامد و ارزش افزوده نوآوری ها و بهبودهای اعمال شده درفرآیندها را ارزیابی می کنند
5b -محصولات و خدمات به منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می یابند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- تلاش میکنند تا برای مشتریان خود نوآوری و خلق ارزش نمایند.
2- از تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای پیش بینی و شناسایی بهبودهایی که هدف آنها ارتقای سبد محصولات و خدمات می باشد، استفاده می کنند.
3- کارکنان، مشتریان ،شرکا و تامین کنندگان خود را در توسعه محصولات، خدمات و تجربه های جدیدی و نوآورانه برای هر دو گروه مشتریان فعلی و جدید بطور فعال مشارکت می دهند.
4- تاثیرات و توان بالقوه تکنولوژی های نوین را در محصولات و خدمات درک و پیش بینی می کنند.
5- ا ز خلاقیت برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید و نوآورانه با همکاری مشتریان، شرکا یا سایر ذی نفعان استفاده میکنند.
6- هر گونه پیامد چرخه عمر محصولات و خدمات را بر پایداری اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی لحاظ می کنند.
5c-محصولات و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می شوند.

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مدل تعالی سازمانی (EFQM:2010)- بخش اول

با توجه به شدت رقابت شرکتها در سطح بین المللی ، کلیه سازمانها و کشورها در حال طراحی و توسعه مدلهایی جهت کسب برتری و سرآمدی در سازمانهای خود هستند . شرکتهای ژاپنی اقدام به استقرار مدل TQM نموده اند و جهت کنترل سازمانهای خود از بابت کیفیت بکارگیری مدل TQM مدل ارزیابی جایزه دمینگ را بکار می گیرند ، در آمریکا جهت کنترل کیفیت سرآمدی از مدل ارزیابی جایزه مالکو بلدریج استفاده می کنند و در اروپا شرکتها از مدل ارزیابی و جایزه EFQM بهره می گیرند .
جوایز ملی کیفیت و سرآمدی در پی القاء این واقعیت هستند که جهت حضور در بازارهای جهانی، می باید عملکرد و توانایی سازمانها در مقیاس جهانی سنجیده شود. در همین راستا مدلهای تعالی معیارها، زیر معیارها و نکات راهنمایی را برای سازمانها تعیین می کنند تا بتوانند پیشرفت و عملکرد خود را در زمینه سرآمدی سازمانی اندازه گیری نموده و نقاط ضعف خود را با الگو برداری از مدل تعالی و همچنین سایر سازمانهای موفق ، بهبود دهند.
ساختار مدل و چارچوب آن بگونه ای توسعه یافته است که شرکتها با هر سایز و ابعاد و همچنین با هر ماموریتی بتوانند نسبت به مقایسه و اندازه گیری توانایی خود در بر آورده نمودن معیارها و زیر معیارهای مدل اقدام نمایند .که دسته بندی کلی متقاضیان جایزه EFQM بشرح ذیل می باشد:

  •  شرکت های بزرگ و یا واحدهای تجاری مستقل
  • واحدهای عملیاتی از شرکت ها
  • — سازمان های خدمات عمومی
  • سازمان های با اندازه کوچک و متوسط (مستقل و وابسته)

 

ساختار معیارها:
همانطور که اشاره گردید مدل EFQM دارای 9 معیار و 20 زیر معیار می باشد.پنج معیار مربوط به توانمند سازها می باشد و چهار معیار مربوط به نتایج کسب شده توسط سازمان است.
الف)معیارهای توانمند سازها
این معیارها شامل نکات و مواردی هستند که سازمان را به سمت تعالی هدایت می کنند . این معیارها و زیر معیارهای مربوطه و همچنین نکات راهنمای ذکر شده به سازمانها روشهای موفقیت پایدار و حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع را گوشزد می کنند.
هر یک از معیارهای پنج گانه در بخش توانمند سازها دارای 722 امتیاز بوده و مجموعاً 022 امتیاز بخش توانمند سازها را تشکیل می دهند. قابل ذکر است که معیارها 7 و 2 و 4 و 0 هر یک دارای 0 زیر معیار بوده و معیار 0)استراتژی( دارای 4 زیر معیار می باشد و امتیاز هر معیار به نسبت مساوی ما بین زیر معیارهای مربوطه تقسیم شده است. که در مجموعه بخش توانمند سازها دارای 0 معیار و 04 زیر معیار می باشد .

ب)معیار های نتایج:
این معیارها شامل نتایج و دستاوردهایی هستند که سازمان بدست آورده است . این معیارها و زیر معیارهای مربوطه و همچنین نکات راهنمای ذکر شده مربوط به آنها، از سازمانها میخواهند که در معیارهای 6و 1 و 8 برداشتها و شاخصهای عملکرد در خصوص معیار نتایج مربوطه را تعریف کرده و مورد پایش قرار بدهند و در
معیار 9 میخواهد که دستاوردهای کلیدی استراتژیک و شاخصهای کلیدی عملکرد )غیر از مواردی که در معیارهای 6 و 1 و 8 پایش شده اند( را مورد پایش قرار بدهند.
معیارهای نتایج 6 )نتایج مشتریان( و 9 )نتایج کلیدی( هر یک دارای 702 امتیاز و معیارهای نتایج 1 )نتایج کارکنان( و 8 )نتایج جامعه( هر یک دارای 722 امتیاز بوده و در مجموع 022 امتیاز مربوطه به بخش نتایج را تشکیل میدهند که نحوه تقسیم امتیازها در زیر معیارهای مربوطه به شکل زیر می باشد.

مدل EFQM ،معیارها ، زیر معیارها

معیار 1- رهبری :
تعریف
سازمان های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آنرا محقق می سازند و همواره به عنوان الگو برای ارزش ها و اخلاق سازمانی، ایفای نقش می کند و الهام بخش اعتماد هستند. آنها انعطاف پذیرند و سازمان را قادر می سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان، آینده را به موقع پیش بینی کرده و عکس
العمل نشان دهد.
1a -رهبران ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و اخلاقیات را ایجاد کرده، توسعه داده و خود به عنوان الگو عمل می کنند.

در عمل، رهبران سازمان های متعالی :
1-جهت گیری و تمرکز استراتژیک روشنی را تعیین کرده و آن را در میان می گذارند بطوری که کارکنان خود را در سهیم بودن و دستیابی به مقاصد و اهداف محوری سازمان متحد می کنند.
— 2- از طریق تعریف و در میان گذاشتن یک هدف بنیادین که مبنایی را برای چشم انداز، ارزش ها، اخلاقیات  و رفتار سازمانی فراگیر فراهم می کند، آینده سازمان را تضمین می کنند.
—3- از ارزش های سازمانی حمایت کرده و با ایفای نقش الگو برای درستی، مسئولیت اجتماعی و رفتار اخلاقی  در دو بعد درونی و بیرونی، شهرت سازمان را توسعه داده و تقویت می کنند.
— 4- توسعه سازمانی را از طریق ارزش های مشترک، پاسخگویی، اخلاقیات و فرهنگ اعتماد و گشودگی  پرورش می دهند.
— 5- اطمینان حاصل می کنند که کارکنان با درستی عمل کرده و بالاترین استانداردها ی رفتار اخلاقی را پذیرفته اند.
— 6 -فرهنگ رهبری جمعی را برای سازمان توسعه داده و اثربخشی رفتارهای رهبری شخصی را بازنگری کرده و بهبود می دهند.

1b- رهبران، سیستم مدیریت سازمان و عملکرد آن را تعریف، پایش، بازنگری و هدایت کرده و بهبود می دهند.

در عمل، رهبران سازمانهای متعالی:
— 1- مجموعه ای متوازن از نتایج را برای بررسی پیشرفت خود و ارائه نمایی از اولویت های بلند مدت و کوتاه  مدت برای ذی نفعان کلیدی به همراه روابط علت و معلولی که به روشنی تعریف شده است، بکار می گیرند.—

2- به منظور بهبود عملکرد آتی و تامین منافع پایدار برای ذی نفعان، سیستم مدیریت سازمان مشتمل بر – ارزیابی مجموعه نتایج را، توسعه داده و بهبود می بخشند.
— 3- تصمیمات را بر اساس اطلاعات قابل اعتماد مبتنی بر واقعیت بنا کرده و از تمامی دانش در دسترس برای تفسیر عملکرد جاری و پیش بینی شده فرآیندهای مربوطه استفاده می کنند.
— 4-برای عملکرد خود، در قبال ذی نفعان و گستره جامعه، شفاف و پاسخگو هستند و فعالانه از تمایل به فراتر رفتن از رعایت مقررات، پشتیبانی می کنند.
— 5- سطح بالایی از اعتماد ذی نفعان را از طریق اطمینان دادن اینکه ریسک ها شناسایی شده و به طورمناسبی در طول همه فرآیندهای سازمان مدیریت شده اند، تامین می کنند.
—6-قابلیت های اساسی سازمان را درک کرده و توسعه می دهند.

1c-رهبران با ذی نفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.

در عمل، رهبران سازمان های متعالی:
— 1- گروه های مختلف ذی نفعان بیرونی را می شناسند و رویکردهایی را برای درک، پیش بینی و پاسخگویی به نیازها و انتظارات متفاوت آنها توسعه می دهند.
— 2- رویکردهایی را برای تعامل فعال شرکا، مشتریان و جامعه در خلق ایده ها و نوآوری ها برقرار می نمایند.
— 3- از نوآوری برای تقویت شهرت و تصویر سازمان و جذب مشتریان، شرکا و استعدادهای جدید استفاده می  کنند.
— 4-شراکت های استراتژیک و عملیاتی را مبتنی بر نیازهای سازمانی و استراتژیک، قوت ها و قابلیت های –
مکمل شناسایی می کنند.
— 5-از شفافیت گزارش دهی به ذی نفعان کلیدی از جمله نهادهای حاکمیتی مرتبط، در راستای انتظاراتشان –
اطمینان حاصل می کنند.

1d-رهبران باهمراهی کارکنان سازمان، فرهنگ تعالی را تقویت می کنند.

در عمل، رهبران سازمانهای متعالی:
— 1- الهام بخش کارکنان هستند و فرهنگ شراکت، مالکیت، توانمندسازی، بهبود و پاسخگویی را در تمامی سطوح ایجاد می کنند.
—2-فرهنگی را ترویج می دهند که از خلق و توسعه ایده های جدید و راه های نوین تفکر برای ترغیب نوآوری – و توسعه سازمانی حمایت می کند.
— 3- اطمینان حاصل می کند که کارکنان می توانند با به کارگیری تمام توان شان در یک محیط واقعی شراکت، در موفقیت مستمر خود و سازمان سهیم باشند.
—4- برای تحقق برنامه ها و اهداف تمامی کارکنان سازمان از آنها حمایت کرده و از تلاشهایشان به موقع و – بطور مناسب تقدیر به عمل می آورند.
—5-فرصت های برابر و گوناگونی را ترویج و ترغیب می کنند.

1e- رهبران اطمینان می یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به صورت اثربخش، مدیریت می شود.

در عمل، رهبران سازمان های متعالی :
— 1- محرک های درونی و بیرونی اثرگذار در تغییر سازمانی رادرک می کنند. توانایی هایشان را برای اخذ تصمیمات مناسب و به موقع مبتنی بر اطلاعات دردسترس، تجارب قبلی و در – نظر گرفتن پیامدهای تصمیماتشان، نشان می دهند.
— 2- منعطف هستند بطوری که جهت گیری های سازمان را در صورت نیاز بازنگری، تعدیل و مجدداً همسو کرده و همواره الهام بخش اعتماد هستند.
— 3- تمامی ذی نفعان مربوطه را در امور فعالانه مشارکت می دهند و تعهد آنها را برای مشارکت در موفقیت  پایدار سازمان و هر گونه تغییر 4- لازم برای اطمینان از دستیابی به چنین موفقیتی جلب می کنند.— توانمندی خود را برای حفظ مزیت پایدار از طریق داشتن قابلیت یادگیری و پاسخ دهی سریع با روش های نوین انجام کار نشان می دهند.— منابع را نه فقط برای منافع کوتاه مدت بلکه برای تامین نیازهای بلند مدت تخصیص میدهند و در موارد مرتبط، رقابتی می شوند و رقابتی باقی می مانند.

معیار استراتژی
تعریف
سازمان های متعالی، ماموریت و چشم انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذی نفعان به اجرا در می آورند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه یافته و جاری می شوند.

2a -استراتژی، مبتنی بر درک نیازها و انتظارات توامان ذی نفعان و محیط بیرونی است.
در عمل، سازمان های متعالی:
— 1- نیازها و انتظارات ذی نفعان را به عنوان درو نداد توسعه و بازنگری استراتژی و خط مشی های پشتیبان جمع آوری می کنند و همواره نسبت به هرگونه تغییر هوشیار هستند.
— 2-توسعه هایی که در محیط بیرونی سازمان اتفاق می افتد را شناسایی، درک و پیش بینی می کنند.
— 3-شاخص های بیرونی مانند شاخص های اقتصادی، بازار و روندهای اجتماعی که ممکن است بر سازمان تاثیر بگذارند را شناسایی، تحلیل ودرک می کنند.
— 4- تاثیرات بلندمدت و کوتاه مدت ناشی از تغییرات در الزامات سیاسی، قوانین، مقررات و ضوابط را درک و پیش بینی می کنند.
5- شناسایی ، درک و پیش بینی فرصتها و تهدیدها، بر مبنای دریافت بازخورد از سهامداران و سایر اطلاعات و همچنین تجزیه و تحلیل های برون سازمانی انجام می پذیرد.

2b -استراتژی مبتنی بر درک قابلیت ها و عملکرد درونی است.

در عمل، سازمان های متعالی:
—1-روندهای عملکرد عملیاتی، شایستگی های محوری و دستاوردها را برای درک قابلیت های بالفعل و بالقوه سازمانی تجزیه و تحلیل می کنند.
— 2-داده ها و اطلاعات مرتبط با شایستگی های محوری و قابلیت های بالفعل و بالقوه شرکا را برای درک اینکه چگونه آنها قابلیت های سازمان را کامل می کنند ،تجزیه و تحلیل می کنند.
— 3- داده ها و اطلاعات را برای تعیین تاثیر تکنولوژی ها و مدلهای کسب و کار نوین بر روی عملکرد سازمان تجزیه و تحلیل می کنند.
— 4- عملکردهاشان را با الگوهای بهینه مرتبط مقایسه می کنند تا قوت ها و زمینه های بهبود نسبی خود را درک نمایند.

2c استراتژی و خط مشی های پشتیبان توسعه یافته، بازنگری و به روز می شود.
در عمل، سازمان های متعالی:
— 1-به منظور تحقق ماموریت و چشم انداز سازمان، استراتژی روشن و خط مشی های پشتیبان را ایجاد و حفظ می کنند.
— 2- نتایج کلیدی که برای دستیابی به ماموریت و ارزیابی میزان پیشرفت به سوی چشم انداز و اهداف استراتژیک لازم است را شناسایی و درک می کنند.
— 3-از شایستگی های محوری خود برای ایجاد منفعت برای همه ذی نفعان مشتمل بر جامعه ای وسیع تر استفاده می کنند.
— 4- از ساز و کارهای اثربخش برای درک سناریوهای آتی و مدیریت ریسک های استراتژیک استفاده می کنند.
—5- محرک های کلیدی کسب و کار را درک کرده و در برنامه ریزی برای دستیابی به اهداف حال و آینده،
بین نیازهای سازمان و ذی نفعان توازن ایجاد می کنند.
— 6- از پایداری اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی اطمینان می یابند.

2d -استراتژی و خط مشی های پشتیبان در میان گذاشته شده، اجرا و پایش میشوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1- دستاوردهای لازم و شاخص های عملکردی مرتبط را تعریف کرده و اهداف را مبتنی بر مقایسه عملکردشان با سایر سازمان ها و چشم انداز و ماموریت خود تعیین می کنند.
—2-استراتژی و خط مشی های پشتیبان را به گونه ای نظام مند به منظور دستیابی به مجموعه مطلوبی از نتایج که میان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت توازن ایجاد می کند، جاری می سازند.
3-به منظور تحقق استراتژی ساختار سازمانی و چارچوبی از فرآیندهای کلیدی را نگهداری و همسو می کنند به گونه ای که برای ذی نفعان ارزش واقعی و توازنی بهینه از اثر بخشی و کارایی بدست آید.
—4- اهداف شخصی و تیمی را با اهداف استراتژیک سازمان همسو کرده و اطمینان می یابند که کارکنان برای حداکثر سازی مشارکت توان مند شده اند.
5- استراتژی و خط مشی های پشتیبان را به گونه ای مناسب با ذی نفعان در میان می گذارند.

6 -اهداف (کلان و خرد)روشنی را برای نوآوری تعیین کرده و استراتژی خود را در راستای دستاوردهای نوآوری اصلاح می کنند.

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

استاندارد GMP (صنایع غذایی)

9-6- فضای کافی برای خشک کردن تجهیزات

9-6-1- وسایل شسته شده باید در یک محوطه نگهداری تمیز انبار شوند . زهکشی این محیط باید مناسب باشد .

9-6-2- برای جلوگیری از رشد کپک‌ها محیط باید به طور کافی تهویه شود .

9-7- آموزش نظافت‌کاران

9-7-1- متصدیان نظافت باید به مقدار کافی آموزش ببینند . آنها باید از موارد زیر آگاهی داشته باشند .

  • برنامه نظافت ؛
  • مواد شیمیایی موجود و احتیاطات ایمنی لازم ؛
  • رقیق‌سازی محلول‌های شوینده و گندزدا ؛
  • ضرورت خروج موادغذایی از خط در هنگام نظافت ؛
  • استانداردهای بهداشت فردی ؛
  • استفاده و مراقبت از تجهیزات شوینده ؛

9-7-2- افرادی که اختصاصاٌ کارهای نظافت را انجام می‌دهند باید توسط لباس‌های رنگی و یا نشانه‌های دیگر از سایر کارکنان متمایز باشند .

9-8- نظافت و مراقبت

9-8-1- از عملیات نظافت به هر شکلی که بخواهد انجام شود باید مراقبت شود .

9-8-2- برای اطمینان از نظافت کامل هر بخشی از تجهیزات باید یک برگه بازرسی در دسترس باشد .

9-8-3- ناظر نظافت باید با تجهیزات شستشو آشنا باشد و روزانه آنها را بررسی کند . وسایل صدمه دیده یا شکسته باید بلافاصله جایگزین شوند .

9-8-4- ناظر نظافت باید رقت محلول‌های شستشو را هر از چند گاهی بررسی کند و در صورت پایین بودن و یا بالا بودن رقت ، اقدام اصلاحی را اتخاذ کند .

9-9- بررسی‌های فیزیکی و آزمایش‌‌های میکروبی

9-9-1- در صورت کافی بودن عملیات شستشو ( دستی یا CIP  )نباید هیچ ذره‌ای از مواد خارجی و کثافات در پایان عملیات شستشو روی سطوح موردنظر دیده شود .

9-9-2- هنگام بازرسی فیزیکی تجهیزات به تمیز بودن و عاری بودن سطوح از روغن یا گریس توجه خاص شود .

9-9-3- برای اطلاع از وضعیت بهداشتی سطوح شسته شده ، آزمایش میکروبی باید انجام شود .

9-9-4- در صورت زیاد بودن طول لوله‌های دستگاه CIP ، در محل‌های اتصال و همچنین قسمت‌هایی از خط باید آزمایش میکروبی انجام شود .

9-9-5- در صورتی که آزمایش‌های میکروبی ناکارآمدی عملیات شستشو و نظافت را ثابت کرد باید بلافاصله متصدیان نظافت را آگاه کرد .

9-10- تمیز کردن هنگام راه رفتن و انبارداری مناسب

9-10-1- گذشته از سالن تولید ، کلیه ساختمان‌ها و محیط کارخانه باید همواره تمیز نگهداری شود .

9-10-2- محوطه‌های داخلی و خارجی کارخانه باید تمیز نگهداری شده و عاری از تجهیزات اضافی ، ظروف خالی ، بارچین و وسایل دیگری که باعث لانه‌گزینی آفات می‌شود باشد .

9-10-3- در محوطه‌های تولید و آماده‌سازی ، سطوح کثیف و باقی‌مانده‌های موادغذایی باید به حداقل کاهش یابد . کثافات باید براساس اصل تمیز کردن هنگام راه رفتن جمع‌آوری و دفع شوند .

9-10-4- برای جمع‌آوری کثافات ، ضایعات مواد بسته‌بندی و سایر زباله‌ها باید در نقاط موردنظر سطل زباله در نظر گرفته شود . این ظروف باید گنجایش کافی داشته باشند . خالی کردن ظروف زباله باید مطابق دستور عمل تهیه شده توسط گروه حصپ و توسط متصدیان این کار انجام شود .

9-10-5- کثافات کف کارخانه باید توسط متصدیان این کار به غیر از کارگران خط -که احتمال آلوده کردن خط را دارند- انجام شود .

9-10-6- برای جلوگیری از ازدحام یا شلوغی خط ، مواد بسته بندی را باید به مقدار تولید روزانه وارد سالن کرد و انبارش و نگهداری آن به طور مناسبی انجام شود .

9-10-7- کلیه امکانات کارگری نظیر رخت‌کن‌ها ، توالت‌ها ، غذاخوری و استراحت‌گاه کارگران باید به طور مرتب در طول روز تمیز شوند .

9-11- اعلامیه بهداشتی

   واحدهای فرآوری موادغذایی باید توصیه‌های بهداشتی زیر را در قالب اعلامیه یا اطلاعیه بهداشتی نوشته و در جایی که به رویت کلیه کارکنان می‌رسد نصب کنند . اعلامیه بهداشتی باید موارد زیر را شامل شود :

  • هر روز لباس تمیز بپوشید .
  • هنگام جابجایی ، فرآوری و نگهداری موادغذایی از تماس دست با بینی ، دهان ، موی سر و پوست خود پرهیز کنید .
  • در کارخانه سیگار نکشید .
  • روی موادغذایی یا مواد خام به طور مستقیم عطسه یا سرفه نکنید . دست‌های خود را بعد از سرفه یا عطسه کردن بشویید .
  • موی سر خود را با سربند مناسب بپوشانید .
  • استفاده از دستمال‌های شخصی پرهیز کرده و از دستمال‌های کاغذی یکبار مصرف استفاده کنید .
  • موی صورت خود را کوتاه نگهدارید .
  • بعد از پاک کردن بینی دست‌های خود را بشویید .
  • هنگام جابجایی و فرآوری موادغذایی از وسایل زینتی و جواهرآلات استفاده نکنید .
  • وسایل شخصی و یا ابزار کار را در جیب‌های لباس‌کار قرار ندهید .
  • افراد درگیر در جابجایی و فرآوری موادغذایی باید سالم و تندرست باشند .
  • لباس کار را خارج از محیط‌ کار نپوشید .

10- بررسی شکایات و فراخوانی محصول

10-1- شکایات مشتری

10-1-1- کارخانه باید دارای یک برنامه بررسی شکایات مشتریان باشد . مسئول اجرای این برنامه نیز باید مشخص باشد . وی باید دارای دانش کافی و تجربه لازم باشد .

10-1-2- در شکایت‌های مربوط به کیفیت محصول ، مدیر کنترل کیفیت در مطالعه مشکل می‌تواند مشارکت داشته باشد .

10-1-3- کلیه شکایات مربوط به کنترل کیفیت باید ثبت و گزارش شود .

10-1-4- طبق یک برنامه زمان‌بندی شده باید شکایات را بررسی و اقدام موردنظر را اتخاذ کرد .

10-1-5- چنانچه یک بهر از محصول دارای مشکلی باشد اقدام لازم برای سایربهرها باید صورت گیرد .

10-1-6- اقدام اصلاحی باید مطابق با شکایت موردنظر و مقررات مراجع ذیصلاح باشد . اقدام اصلاحی باید ثبت و اجرا شود.

10-1-7- اقدام اصلاحی باید ضمن رفع شکایت از تکرار دوباره آن جلوگیری کند .

10-1-8- برای مراقبت از روند توزیع و مصرف باید از گزارش‌های مربوط به شکایات بهره گرفت . این گزارش‌ها باید به طور مرتب بازبینی شود . یافته‌ها باید به طور مرتب به مدیر یا رییس کارخانه اعلام شود .

10-2- فراخوانی موادغذایی

10-2-1- در صورت آلوده شدن ماده غذایی یا مشکوک بودن به سلامت آن برای مصرف انسانی باید آن را از بازار جمع‌آوری و یا به اصطلاح فراخواند .فراخوانی ماده غذایی ، محصول ناسالم را از دسترس مشتری دور کرده و به وی در خصوص خطاهای بهداشتی آگاهی می‌دهد . هنگام فراخوانی یک ماده غذایی پنج اصل زیر را باید مدنظرقرار داده و دنبال کرد .

  • عدم عرضه محصول مشکوک ؛
  • شناسایی و جداسازی محصول ناسالم ؛
  • تعیین محل توزیع و فروش محصول ؛
  • مطلع کردن مرجع ذیصلاح ؛
  • تعیین تکلیف محصول فراخوانده شده .
  • 10-2-2- برای فراخوانی محصول ، کارخانه باید دارای برنامه باشد . طبق برنامه فراخوانی باید بتوان محصول را در هر زمان موردنیاز از بازار جمع کرد .

10-2-3- وظایف مدیریت کارخانه

   وظایف مدیر کارخانه در خصوص فراخوانی محصول را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد :

  • شناسایی محصول مشکوک ؛
  • صدور مجوز فراخوانی محصول ؛
  • مطلع کردن مشتریان و مراجع بهداشتی ذیصلاح ؛
  • تحقیق و بررسی مشکل ایجاد شده ؛
  • تعیین تکلیف محصول فراخوانده شده ؛
  • مرور رویه‌های فراخوانی محصول ( سالی دوبار )
  • به روز کردن اطلاعات فراخوانی محصول ؛
  • اصلاح برنامه و رویه ایمنی موادغذایی .

10-2-4- وظایف مدیر تولید

   مدیر تولید باید وظایف زیر را در مورد فراخوانی محصول داشته باشد .

  • نگهداری اسناد و مدارک تولید ؛
  • تهیه و به روز کردن تلفن تماس کارکنان کلیدی و مراجع بهداشتی ؛
  • تعیین مقدار محصول فروخته شده ؛
  • تعیین شماره بهر ، تاریخ تولید و انقضا و سایر اطلاعات لازم ؛
  • تعیین محل عرضه محصول ؛
  • بررسی و تحقیق در مورد مشکل ایجاد شده .

10-2-5- مراحل فراخوانی محصول :

فراخوانی محصول دارای مراحل مختلفی است که در زیر به آنها اشاره شده است . این مراحل باید در برنامه فراخوانی محصول کارخانه مدنظر قرار گیرند .

مرحله یک – در این مرحله باید ماهیت مشکل ایجاد شده مشخص شود . تصمیم‌گیری برای فراخوانی محصول بستگی به واقعیت‌های موجود داشته و برای این منظور بررسی دقیق همه اسناد و گزارش‌ها برای تحلیل اطلاعات ضروری است .

   به این منظور کلیه اطلاعات زیر را باید به طور جامع تهیه کرد :

  • چه نوع محصولی تولید شده است ؟
  • زمان تولید کی بوده است ؟
  • مقدار محصول تولید شده چقدر است ؟
  • مشکل کی اتفاق افتاده است ؟
  • محصول چگونه شناسایی شده است ؟
  • علت‌های احتمالی بروز مشکل چه بوده است ؟

مرحله دوم – در این مرحله خطر آلودگی محصول و اثر آن در جامعه باید ارزیابی شود . این ارزیابی باید به طور جامع انجام شود . ارزیابی انجام شده سه نتیجه زیر را در پی خواهد داشت .

  • اگر در مورد محصول ، خطر ایمنی وجود ندارد کاری انجام ندهید .
  • چنانچه محصول آلوده و یا مشکوک عرضه شده است آن را فرا بخوانید .
  • اگر محصول آلوده در چرخه توزیع است آن را برگردانید .

مرحله سوم – مقدار محصول و تاریخ تولید آن را مشخص کنید .

مرحله چهارم – محل فروش محصولات را مشخص کنید .

مرحله پنجم – کلیه مشتریان و توزیع کنندگان را مطلع کرده و برای جمع‌آوری و برگشت دادن محصول اقدام کنید .

مرحله ششم –  مرجع بهداشتی را مطلع کنید .

مرحله هفتم – مردم را از خطر احتمالی آگاه کنید .

مرحله هشتم –

  • یک اطلاعیه تهیه کرده و در جراید منتشر کنید .
  • در اطلاعیه فراخوانی باید جزییات محصول نظیر شماره بهر ، ماهیت نقص و عیب محصول ، شدت خطر و اقدام موردنظر گرفته شود .
  • محصول فراخوانده شده را جداسازی کنید و با شماره گذاری آن در محل جداگانه‌ای انبار کنید .
  • محصول را تعیین تکلیف کردن کنید .
  • در صورت موافقت مراجع بهداشتی می‌توان محصول فرا خوانده شده را دوباره فرآوری کرده و به مصرف انسانی رساند . در غیر این صورت آن را معدوم کرده و از این عملیات مراقبت کنید .
  • 10-2-6-کلیه اقدام‌های انجام شده در خصوص فراخوانی محصول و نحوه تعیین تکلیف آن باید ثبت و مستند شود .

    10-2-7- مجری برنامه فراخوانی باید فرد ذیصلاحی باشد . افراد مطلع نیز باید وی را همراهی کنند . این مسئولیت‌ها باید

                    جدای از مسئولیت‌های فروش یا بازاریابی باشد .

    10-2-8- مجری برنامه باید با مرجع ذیصلاح ارتباط داشته باشد . در صورت پاسخگویی به جراید کارخانه باید دارای سخنگو        باشد .

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مهم ترین وظایف سرپرست فروشگاه چیست؟

مسئولیت سرپرست فروشگاه:

مدیران عالی مسئولیت توجه به وضعیت اقتصادی، تجاری و طراحی استراتژی های کلان کاری را برای سرپا نگاه داشتن و سودآوری فروشگاه را بر عهده دارند. مدیران میانی نیز با استفاده از استراتژی های کلان کاری اهداف ، سیاستها و رویه های فروشگاه را تعیین می کنند و اطمینان حاصل می نمایند که منابع انسانی و مواد اولیه لازم جهت انجام عملیات فروش وجود دارد.

نیروی انسانی مسئول فروش محصول و یا ارائه خدمات مورد نظر به مشتری است .انجام این وظیفه خطیر فروشندگان توسط مدیر فروشگاه در عوض پرداخت مزد میسر می گردد.

در این زنجیره سرپرستان به منزله حلقه ای رابط مابین مدیریت و نیروی کار هستند. سرپرستان فروشگاه مسئول پیگیری برنامه های تعریف شده توسط مدیران فروشگاه بوده و تلاش می کنند تا برنامه های فروش بخوبی اجرا گردد. بطور کلی مدیران و سرپرستان فروشگاهها موظف هستند تا بستر مناسبی جهت انجام کار توسط کارکنان را فراهم نمایند.

برخی از وظایف یک مدیر فروشگاه عبارتند از :

برنامه ریزی کارکنان و فروش

حل مسایل فروشگاه

قیمت گذاری محصولات و خدمات

واگذاری کارها و تفویض اختیار

ارزیابی عملکرد کارکنان فروشگاه

سازماندهی کارکنان

کنترل هزینه های فروش

مصاحبه افراد جهت استخدام

انتخاب کارکنان مناسب هر شغل

برقراری روابط تجاری

برقراری نظم و انضباط در فروشگاه

تعیین اهداف کوتاه مدت برای کارکنان و فروش

مشاوره به کارکنان

استاندارد نمودن فعالیت های فروشگاه

آموزش کارکنان

هماهنگی

و غیره…

یکی از عوامل تاثیرگذار بر میزان خرید مشتریان و مراجعه مجدد آنها به فروشگاهی ، مقدار اجناس موجود در فروشگاه میباشد ، مشتریان علاقه مند هستند هر زمانی که به فروشگاه مراجعه می کنند کلیه اجناس مورد نیاز آنها به مقدار کافی در قفسه های فروشگاه موجود باشد. بدیهی است که عدم وجود کالا و به اصطلاح جور نبودن اجناس باعث

دلسردی مشتری شده و امکان دارد در خریدهای آتی خود به فروشگاه ما توجه ای نکند. لذا لازم است که مسئولین هر فروشگاهی توانایی کنترل و محاسبه موجودی مورد نیاز خود را داشته باشند تا ضمن وجود تمامی کالاهای مورد نیاز در فروشگاه میزان سرمایه گذاری خود را درحد بهینه کنترل نمایند. از این رو در این قسمت خلاصه ای در خصوص

کنترل موجودیهای فروشگاه و انبار مطرح می گردد تا بتوانیم میزان مشتری از دست رفته را کاهش دهیم.

کنترل موجود چیست ؟

کنترل موجودی ، فن نگهداری موجودی کالا در سطح مطلوب است . معمولا در سازمان های تولیدی ، به دنبال وجود مواد اولیه و قطعات و موجودی های در جریان ، نقش کنترل موجودی مشهودتر است. در سازمان های خدماتی و فروشگاهی نیز کنترل موجودی نقش مهمی دارد. زیرا ، محصول ارائه شده نوعی خدمت است. کنترل موجودی را می توان چنین تعریف کرد :

“”کنترل موجودی ، جریانی است که ضمانت می کند اقلام موجود فروشگاه با در نظر گرفتن زمان ، مکاان ، تعداد ، کیفیت و هزینه برای مشتریان به موقع ، تدارک شود.””

دلایل نگهداری موجودی :

به طور کلی علت های نگهداری موجودی عبارتند از :

عدم تامین به موقع کالا

وجود تخفیف در سفارش های انبوه

ذخیره سازی احتیاطی

کاهش خطر توقف فروش

هموار ساختن عملیات جاری فروشگاه

کاهش تعداد دفعات عملیات خرید

افزایش ارزش کالا

بهره مندی از قیمت های فصلی

نشان دادن اعتبار سازمان

مقدار اقتصادی سفارش و زمان سفارش:

نکته بسیار مهم در کنترل موجودی ، تعیین زمان سفارش و میزان حداکثر و حداقل موجودی برای هر قلم کالا می باشد. این امر ، موجب می شود که مقدار موجودی همیشه جوابگوی میزان مصرف به هنگام تقاضا باشد و در عین حال هزینه های سفارش و نگهداری اجناس و صرف سرمایه به کمترین میزان ممکن برسد. پس لازم است دو موضوع مهم مقدار اقتصادی سفارش و زمان سفارش مورد توجه قرار گیرد.

مقدار اقتصادی سفارش : مقدار کالایی که هر بار باید سفارش داده شود که به ازای آن هزینه های سفارش و نگهداری کالا در کمترین میزان خود باشد.

زمان سفارش : زمانی است که موجودی انبار به حد معینی می رسد و باید سفارش خرید صادر شود. به این زمان ، نقطه سفارش یا نقطه درخواست می گویند.

نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

سوال و جواب های هوشمندانه فروشندگان

انواع سوالات در فروش:

1- سوال باز:

سوالی است که برای شروع صحبت استفاده می شود و انتهائی برای آن متصور نیست و پاسخ معینی را برای آن انتظار نداریم. اینگونه سوالات معمولاً با چه، چگونه، چطور، چه موقع، چه کسی و غیره شروع می شود .مثل : چه نوع ماشینی را برای خرید می پسندید؟

در این گونه سوالات مشتریان به صورت تشریحی جواب می دهند و فروشنده میتواند حداکثر اطلاعات را از مشتری کسب کند . البته بخش عمده ای از نیازهای مشتریان در اطلاعات کسب شده وجود دارد.

2- سوال بسته:

سوالی است که پاسخ دهنده یا مخاطب را محدود می کند و پاسخ به این سوالات بله یا خیر می باشد. اینگونه سوالات عموماً با آیا شروع می شوند. اینگونه پرسش ها معمولاً اطلاعات کمی را در اختیار فروشندگان قرار می دهد .

مثل:آیا می خواهید یک دستگاه تلویزیون پلاسما بخرید؟

3- سوال هدایت کننده:

سوالی است که مشتری را به دادن پاسخی هدایت می کند که مورد انتظار سوال کننده می باشد.
مثل شما به یک ماکروویو احتیاج دارید این طور نیست؟

برای موفقیت در سوالات حتماً باید به پاسخ مشتریان گوش کنید. زیرا در غیر آن صورت سوال کردن برابر با اتلاف وقت و از دست دادن مشتری است.

گوش دادن به مشتری:

یکی از اصول مهمی که از طرف هر فروشنده ای باید مورد توجه قرار گیرد این است که کاملاً باید به حرفهای مشتری خود گوش کند . زمانی که به حرفهای مشتری گوش می دهید جز این اعمال نباید کاری انجام داد:

  •  لبخند بزنید یا علاقه و توجه خود را نشان بدهید.
  • سرتان را تکان دهید یا به شیوه دیگری موافقت خود را اعلام کنید ونشان دهید که حرفهای او برای شما مهم است.
  • سوالات بجا و مناسب مطرح کنید.
  • یادداشت بردارید اما اول از مشتری اجازه بگیرید، از این کار خوشش خواهد آمد.
  • اگر در هنگام صحبت با مشتری به جایی و یا محصولی اشاره کرد با چشم انگشت اشاره ی وی را تعقیب کنید.

پرسش کردن برای موفقیت در فروش:

با پرسیدن سوال مشتری را مجبور میکنیم تا حقایق را ببیند و اطمینان حاصل می کنیم که مشتری منافع محصول ما را درک کرده است. با پرسیدن سوال مشتری احساس می کند که با وی مشورت شده است و منافع محصول در مقابل چشمان مشتری قرار می گیرد.فروشندگان موفق کسانی خواهند بود که عبارات و جملات خود را تبدیل به جملات سوالی نموده و سپس آن را از مشتریان خود می پرسند . به مثال های زیر توجه کنید.

به جای آنکه بگوئید این فروشگاه به شهر نزدیک است و کار خرید را برای شما آسان می کند بگوئید: این فروشگاه به شهر نزدیک است و کار خرید آسان می شود نه؟

به جای اینکه بگوئید : بسیار جالب است بگوئید جالب است. نه؟ یا بگوئید فکر نمی کنید خیلی جالبه؟

نکات جذب مشتری:

  • برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.
  • پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری)هرچه سریع تر آن را حل کنید.
  • همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
  • همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.
  • مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.
  • نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.
  • برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.
  • درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
  • خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.
نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

چگونه یک فروش موفق داشته باشیم؟

فرآیند خرید مشتری:

عموماً در هنگام خرید اکثرمشتریان تا آخرین لحظه خرید مردد هستند و در این مرحله است که فروشندگان موفق سعی می کنند به مشتری کمک کنند تا تصمیم نهایی خود را برای خرید بگیرد. ولی فراموش نکنید که شما باید توانایی این کمک رسانی به مشتری را داشته باشید زیرا به صرف اینکه شما در فروشگاه خود ایستاده اید و در مقام فروشنده می باشید و همچنین علاقه زیادی به دریافت پول از مشتری دارید، نمی توانید اقدام به کمک رسانی به مشتری جهت خرید سریع تر نمائید. لذا با توجه به نکاتی که در ادامه عنوان می گردد به مشتریان کمک کنید، در غیراین صورت سکوت اختیار کنید زیرا تاثیر بیشتری دارد.

1- کالاهای خود را به خوبی بشناسید: فروشنده زبان کالا می باشد. هرچه کالای خود را بهتر بشناسید ازهمکاران خود موفق تر هستید. شما باید بتوانید همه پرسش های مشتری را جواب بدهید. معرفی کالا یکی ازموثر ترین تبلیغات برای شما و فروشگاه شماست.

2- خود را جای مشتری بگذارید: این مهم را در تمام مراحل فروشندگی رعایت نمائید و سعی کنید انتظارات مشتری را درک کرده و برآورده نماید.

3- نیاز واقعی مشتری را درک کنید: یکی از مهم ترین اقدامات درک نیاز واقعی مشتری است و یادمان باشد که مشتری در صورت برآورده شدن نیازش ، پول پرداخت می کند . به کسی که تشنه است ، ویفر پیشنهاد نکنید.

4-کالا را از دید مشتری بسنجید: برداشت مشتریان از کارایی و کیفیت کالا ، بستگی مستقیم به نیاز آنها واستنباط آنها از کالا دارد . در نتیجه ممکن است کالایی که از نظر فروشنده مناسب است، از دید مشتری نامناسب باشد.

5- مشتری را مجبور به خرید نکنید: فروش به مفهوم وادار کردن مشتری برای خرید نمی باشد. فروش برآورده کردن نیاز مشتری است. در نتیجه مشتریان را آگاه کنید تا تصمیم به خرید بگیرند . حتی برای آگاه نمودن مشتری، در فروشگاه صبحانه را با یکی از مارکهای پنیر موجود در فروشگاه میل کنید.

6- بپذیرد که مشتری کودن نیست: مشتریان به اندازه نیازشان هوشمند هستند . پس در هنگام اطلاع رسانی به مشتری، دقت نمائید تا تصور نکند ناآگاهیش را به رخش می کشید.

7– مشکل مشتری را مشکل خودتان بدانید: به مشتریان فرصت دهید که مشکلاتشان را حل کنند و مشتاقانه کمک کنید تا مشکل مشتری حل شود . فراموش نکنید که مشکل مشتری باعث عدم خرید می شود که این موضوع بزرگتر مشکل ما خواهد شد.

8- مشاور و مددکار مشتری باشید: به مشتری نشان دهید که هدف شما فقط و فقط فروش کالا نیست و می خواهید منافع او را هم فراهم کنید.

فرآیند خاتمه فروش:

خاتمه فروش فرآیندی است که درآن مشتری در نهایت تصمیم خود را برای خرید می گیرد.
خاتمه فروش مراحل زیر را دارد:

  1. جلب علاقه مشتری(از طریق سوال در مورد نیازهایشان، یا شخصیت و کلام خود و …)
  2. جلب تعهد مشتری به خرید
  3. متمرکز کردن مشتری روی محصولی که قصد خرید آن را دارد
  4.  رفع تمام موانع برای تصمیم گیری مشتری
  5.  نهایی کردن معامله

سه اصل اساسی خاتمه فروش:

  1. بکارگیری زبانی مناسب که مقاومت مشتری برای خرید را کاهش دهد.(مثلاً بیایید مراحل خرید را شروع کنیم به جای جمله بخرید.)
  2. برخورد گرم و صمیمانه هنگام خاتمه فروش
  3. سکوت! پس از خاتمه فروش
نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

ویژگیهای یک فروشنده موفق

نکات عمومی فروشگاه:

مسئولین هر فروشگاه صرف نظر از ابعاد فروشگاه و یا مجموعه محصولات و کالاهایی که به مشتری ارائه می کند، می باید مجموعه ای از نکات را رعایت نمایند، یادآور می شود که چنانچه فروشگاه خود را یک نفری اداره می نمائید، این نکات باید توسط خود شما رعایت گردد.

  1. خوشامد گویی
  2.  مشاوره و راهنمایی
  3. امکانات رفاهی
  4. همسانی فروشندگان
  5. احترام به مشتری
  6. یکدلی و صمیمیت

تعریف فروشنده:

فرد یا افرادی که در هر فروشگاه حضور دارند اعم از رئیس، صندوقدار، کارمند و غیره بعنوان فروشنده شناخته شده و باید بتوانند با مشتریان ارتباط مناسبی براساس اصول اخلاقی پسندیده برقرار نمایند. فروشنده باید به صحبتها و درخواستهای مشتری گوش فرا داده و نیاز و اولویتهای وی را شناسایی نموده و تمام تلاش خود را در جهت برآورده
کردن آنها بکار گیرد تا امکان ایجاد رابطه ای صمیمی و محکم با مشتری میسر گردد. فروشنده باید اصول قانونی حکم بر فضای کسب و کار و فروشندگی ، اصول اخلاقی فروش را رعایت نماید . این اصول توسط قانون، فرهنگ و عرف جامعه شکل می گیرد و نهایتاً به فروشندگان توصیه می گردد همیشه خود را جای مشتری گذاشته و بگونه ای رفتار کنند که علاقمند هستند با آنها همانگونه رفتار شود فراموش نکنید که طبق قانون سوم نیوتن با هرکس هر گونه رفتار کنید ، وی نیز با شما همانگونه رفتار می کند. بطور کلی ویژگیهای یک فروشنده موفق به شرح ذیل می باشد:

  1. خود انضباطی
  2. آراسته بودن
  3. عدم استعمال دخانیات
  4. احساس مسئولیت
  5. شور و اشتیاق به کار
  6. تمیزی و زیبایی محل کار
  7. خوش رویی
  8. توانایی تعریف از کالا
  9. کار با تمام وجود
  10. عالاقه مداوم به آموزش و فراگیری
  11. سکوت و گوش کردن به مشتری
  12. نرم و ملایم سخن گفتن
  13. فردی محترم بودن
  14. عدم دروغ گویی
  15. دلسوز مشتری
  16. خطاهای کلامی خود را حذف کنید
  17. عدم تولید صدای اضافی
  18. عمل کردن به وعده ها
  19. شخصیت دادن به مشتری
  20. دوستی با مشتریان

شروع خرید مشتری:

برقراری تماس با مشتریان یکی از مهمترین و اساسی ترین وظایف یک فروشنده موفق می باشد زیرا شروع و اقدام به برقراری تماس امکان صحبت با مشتری و ارائه محصول به وی رابرای فروشنده فراهم می کند و این می تواند شروعی برای یک خرید باشد. در هنگام مواجهه با مشتری ، فروشندگان باید نکاتی را رعایت نمایند.

سلام و دست دادن: گرم و صمیمی سلام کنید و در صورت امکان با مشتری دست بدهید. کلمه “سلام” خود را بلند، محکم، دوستانه و با لحن زیبا بگوئید تا تاثیر خود را بگذارد.

با تبسم نگاه کنید : نگاهی همراه با تبسم به مشتری داشته باشید . سعی کنید مشتری شادمانی و رضایت خاطر شما را از حضور خود احساس کند.(تبسم یعنی اینکه از دیدار و حضور شما خوشحالیم)

خود را جای مشتری بگذارید: یکی از رموز موفقیت هر فروشنده ، درک وضعیت مشتری است. پس خود را جای مشتری گذاشته و کمک کنید تا او هم به شما اعتماد کند . زیرا مشتری می خواهد در برابر پولی که به شما می دهد ، خدمت و کالای ارزشمندی را دریافت کند.

شنوندهخوبی باشید: گوش کردن به حرف مشتری وقت تلف کردن نیست . زیرا علی رغم تصور عامیانه درجامعه ، گوش کردن به صدای مشتری به شما کمک بیشتری جهت فروش می کند . پس به حرفهای مشتری گوش کرده تا راحت تر نیاز او را درک کنید.

شوخ طبع باشید: کمی ، بله فقط کمی شوخ طبع باشید تا مشتری راحت تر و در محیطی دلنشین خرید کند. ولی مراقب باشید که شوخی از حد نگذرد. فراموش نکنید که مرز بین شوخ طبی و رفتار غیر مودبانه بسیار باریک است.

برخورد مثبت داشته باشید: با برخورد مثبت ، طرز تلقی مشتریان را از خود خوب سازید ولی مراقب باشید که به چاپلوسی مبدل نگردد.