نوشته شده در دیدگاه‌تان را بنویسید

مدل تعالی سازمانی (EFQM:2010)- بخش سوم

در عمل، سازمان های متعالی:

1- ارزش های پیشنهادی را به روشنی تعریف کرده و با ایجاد توازن بین نیازهای تمام ذی نفعان مربوطه، از وجود پایداری اطمینان می یابند.
2- مدل کسب و کار خود را بر حسب قابلیت های محوری، فرآیندها، شرکاء و ارزش های پیشنهادی تعریف می کنند.
3-مدل کسب و کار و ارزش پیشنهادی را با تعریف ”امتیازات منحصر به فرد فروش“، جایگاه یابی در بازار، گروه های مشتریان هدف و کانال های توزیع اجرا می کنند.
4- استراتژی های بازاریابی را توسعه می دهند تا محصولات و خدمات خود را برای مشتریان و گروه های مصرف کننده هدف بطور اثربخش ترویج دهند.
5- سبد محصولات و خدمات خود را به طور اثربخش برای مشتریان بالفعل وبالقوه بازاریابی می کنند.
6- اطمینان می یابند که قابلیت انجام وعده های خود را دارند.

5d -محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می شوند.

در عمل، سازمان های متعالی:
1-محصولات و خدمات را برای تامین نیازها و انتظارات مشتریان و یا فراتر رفتن از آنها در راستای ارزش پیشنهادی ارائه شده، تولید کرده و تحویل می دهند.
2- از این که کارکنان شان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و توانمندی های لازم را برای حداکثرسازی تجربه مشتری در اختیار دارند، اطمینان می یابند.
3- محصولات و خدمات را در سراسر چرخه عمرشان شامل استفاده مجدد و بازیافت آنها در موارد مقتضی، مدیریت می کنند و هرگونه پیامدی را بر بهداشت عمومی، ایمنی و محیط زیست در نظر می گیرند.
4- عملکرد تحویل محصولات و خدمات خود را با الگو های بهینه مربوط مقایسه و قوت های خود را به منظور حداکثرسازی ارزش های خلق شده برای مشتریان درک می کنند.
5- کارکنان، مشتریان، شرکا و تامین کنندگان را در بهینه سازی اثربخشی و کارایی زنجیره ارزش بطور فعال مشارکت می دهند.

5e- روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقا می یابد.
در عمل، سازمان های متعالی:
1- گروه های مختلف مشتریان خود را می شناسند و نیازها و انتظارات متفاوت آنها را پاسخ داده و پیش بینی می کنند.

2- نیازمندیهای ارتباطی روزمره و بلندمدت مشتریان را تعیین و براورده می سازند.

3- با تمامی مشتریان خود گفتمانی مبتنی بر گشودگی، شفافیت و اعتماد ایجاد و حفظ می کنند.
4- تجربه ها و برداشت های مشتریان خود را همواره پایش و بازنگری کرده و به هرگونه بازخوردی به طور سریع و اثربخش پاسخ میدهند.
5- استفاده مسئولانه از محصولات و خدمات را به مشتریان توصیه می کنند.
معیار 6 -نتایج مشتریان
تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3- نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روند های مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5- عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داد ه ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.
7- نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه های خاص مشتریان، بخش بندی می کنند.
6a -برداشت ها
1- اینها برداشت های مشتریان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان، گروه های تمرکز، رتبه بندی فروشندگان، تشکرها و شکایت ها به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر مشتریان از اثر بخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:

  • — شهرت و تصویر سازمان
  • — ارزش محصولات و خدمات
  • — تحویل محصولات و خدمات
  • — خدمات و پشتیبانی مشتریان و روابط با آنها
  • — وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آنها

6b- شاخص های عملکردی:
1- این شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های مشتریان بیرونی استفاده می شوند.
2- این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
تحویل محصولات و خدمات
خدمات و پشتیبانی مشتری و روابط با آنها
شکایت و تشکرها
قدردانی های بیرونی
معیار 5 -نتایج کارکنان:
تعریف
سازمان های متعالی:
1-مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان خود، توسعه داده و در مورد آنها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی ،مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3-نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5- عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

7-نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه های خاص درون سازمان، بخش بندی می کنند.
7a- برداشت ها
1- این برداشت های کارکنان از سازمان هستند که ممکن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظر سنجی از کارکنان، گروه های تمرکز، مصاحبه ها و ارزشیابی های ساخت یافته به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر کارکنان از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشیهای پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:
— رضایت ، مشارکت و تعامل فعال
— احساس افتخار و ارضا
— رهبری و مدیریت
— هدف گذاری، مدیریت شایستگی ها و عملکرد
— توسعه شایستگی ها، کار راهه و آموزش
— ارتباطات اثربخش
— شرایط کاری
7b -شاخص های عملکردی
1- این ها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های کارکنان استفاده می شوند.
2- این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط مشی های پشتیبان و فرآیندها مرتبط با کارکنان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازما، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
مشارکت و تعامل
— هدف گذاری، مدیریت شایستگی ها و عملکرد
— عملکرد رهبری
— توسعه کارراهه و آموزش

— ارتباطات درونی
معیار 8 -نتایج جامعه
تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی اجتماعی و زیست محیطی و خط مشی های مرتبط، مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی مربوطه، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3-نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روند های مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.
5-عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به انها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.
7- نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات ذی نفعان خاص در جامعه، بخش بندی می کنند.
8a -برداشت ها:
1- این ها برداشت های جامعه از سازمان هستند که ممکن است از منابع مختلفی از جمله نظر سنجی ها، گزارش ها، مقالات مطبوعاتی، نشست های عمومی، سازمان های غیر دولتی، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست آیند.
2- این برداشت ها باید درک روشنی از منظر جامعه از اثربخشی، جاری سازی و اجرای استراتژی اجتماعی و زیست محیطی سازمان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند:
— پیامدهای زیست محیطی
— تصویر و شهرت سازمان
— پیامدهای اجتماعی
— پیامدهای محیط کار
— جوایز و پوشش رسانه ای

8b- شاخص های عملکردی
1- این شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی پیامدهای آن بر برداشت های جامعه استفاده می شوند.
2-این شاخص ها باید درک روشنی از اثربخشی و کارایی رویکردهای بکار گرفته شده برای مدیریت مسئولیت های اجتماعی و زیست محیطی سازمان ارائه کنند.
3- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— عملکرد زیست محیطی
— پیروی از مقررات و حاکمیت
— عملکرد اجتماعی
— عملکرد ایمنی و بهداشتی
— عملکرد منبع یابی و تدارکات مسئولانه
معیار 9 -نتایج کلیدی
توجه: نتایج کلیدی برای مشتریان، کارکنان و جامعه در معیارهای 6و 1و 8 پوشش داده شده اند و در این معیار به
دنبال سایر نتایج می باشیم و باید از تکرار موارد خودداری گردد.

تعریف
سازمان های متعالی:
1- مجموعه ای از نتایج کلیدی مالی و غیرمالی را به منظور جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.
2- اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.
3- نتایج کلیدی خوب را با روندی مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله نشان می دهند.
4- دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاودهای مرتبط دارند را به روشنی درک میکنند.
5-عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.
6- درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از آن داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

نتایج را برای درک سطوح عملکردی و دستاوردهای استراتژیک حاصله درون حوزه های خاص سازمان بخش بندی میکنند.
توجه: در خصوص این معیار توجه داشته باشید که اگر دستاوردهای کلیدی استراتژیک را با KSO نمایش دهیم که عموماً در بیرون و درون سازمان درک می گردد و شاخص های کلیدی عملکرد را با KPI نمایش دهیم که معمولاً در درون سازمان است و باید کنترل گردد به این نتیجه خواهیم رسید که اجرا و کنترل KPI در درون سازمان باعث می گردد که KSO ها برای ذی نفعان درون سازمانی و برون سازمانی محقق شده و درک گردند .
KSO: Key Strategic Outcomes
KSI: Key Performance Indicators

9a- دستاوردهای کلیدی استراتژیک
1-این ها دستاوردهای کلیدی مالی و غیر مالی هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می باشند. مجموعه شاخص ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی نفعان کلیدی، تعریف شده و مورد توافق قرار می گیرند.
2-متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— دستاوردهای مالی
— عملکرد در مقایسه با بودجه
— حجم محصولات یا خدمات کلیدی تحویلی

دستاوردهای کلیدی فرآیندها

9b -شاخص های کلیدی عملکرد
1-اینها شاخص های کلیدی و غیر مالی هستند که برای اندازه گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده میشوند.
آنها به پایش، درک، پیش بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک مورد انتظار کمک می کنند.
2- متناسب با هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند:
— شاخص های عملکردی مالی
— هزینه های پروژه
— شاخص های عملکرد فرآیندهای کلیدی
— عملکرد شرکا و تامین کنندگان
— تکنولوژی، اطلاعات و دانش

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *