مدیریت اعتراض مشتریان:

سازمانها روزانه با انواع مشتریان در تعامل بوده و هریک از آنها نیازها و انتظارات مختص خود را داشته و از سازمان ما انتظار دارند که نیازشان با کمترین هزینه و زمان برآورده گردد و امکان دارد که آنها به واسطه عملکرد نامناسب فرآیندها و یا افراد سازمان ما دچار مشکل شده و اعتراض نمایند . البته قابل ذکر است که برخی مواقع مشتریان به علت عدم آگاهی از کارکرد محصول و یا شرایط تحویل محصول دچار مشکل شده و اعتراض می نمایند . ولی صرفنظر از اینکه علت اعتراض مشتریان به چه علت می باشد ، هر سازمان می باید فرآیندهایی را برای سازمان و پرسنل مرتبط با مشتریان خود تعریف کرده باشد تا بطور منطقی نسبت به پاسخگویی و رسیدگی به اعتراضات مشتریان اقدام گردد که در ابتدای کتاب برخی از نکات مهمی که باید در فرآیند فوق الذکر لحاظ گردد را یادآور می شویم:

1- پذیرش اعتراضات با آغوش باز:

به شکایات و اعتراضات مشتریان بعنوان فرصتی برای یادگیری، بهبود عملکرد و خدمات سازمان و همچنین پی بردن به خواسته های واقعی مشتریان نگاه کنید. زیرا مشتریانی که وقت خود را صرف کرده و زحمت شکایت کردن را به خود می دهند ، معمولاً علاقمند هستند که فرصتی را جهت اصلاح فرآیندهای سازمان و یا افراد سازمان در اختیار شما بگذارند . این بدان معناست که به شما پیغام می دهند که اگر شما بطور موثر با مشکل بوجود آمده برخورد نموده و مشکل را برطرف نمائید به احتمال زیاد این مشتری یا مشتریان را حفظ کرده و آنها نیز مجدداً به سازمان شما مراجعه می کنند و می توانید ضمن حفظ مشتری، روابط سازمان خود با آنها را بهبود
بخشیده و توسعه دهید . در نتیجه اعتراضات مشتریان را با آغوش باز بپذیرید، حتی اگر اشتباه از جانب مشتریان باشد از چنین رفتاری پرهیز نکنید

2- با سرعت عمل کنید:

در خصوص دریافت اعتراض مشتریان، تجزیه و تحلیل شکایت و اقدام عملی جهت رسیدگی به اعتراضات با سرعت عمل کنید(همانند نیروهای آتش نشانی) و به مشتریان خود نشان دهید که رضایت آنها برای شما بسیار اهمیت دارد. در این خصوص می توانید ضمن تدوین یک دستورالعمل و یا روش اجرایی جهت رسیدگی به شکایت و

اعتراض مشتریان، یک بازه زمانی جهت رسیدگی به اعتراضات تعیین نمائید. و براساس آن کیفیت عملکرد پرسنل خود در این خصوص را ارزیابی نمائید.

3- قبل از پاسخ به اعتراض ،خوب گوش کنید:

زمانی که مشتریان اعتراض خود را بیان می دارند، بخوبی و به طور موثر به موضوع شکایت گوش کنید. البته از رفتار ظاهری مشتریان و نحوه بیان وی غافل نشوید. پس از اینکه موضوع اعتراض وی را به خوبی گوش کرده و درک نمودید، اقدام به پاسخگویی و حل اعتراض نمائید. این مهم را حتی در خصوص اعتراض های تکراری و یا اعتراض هایی که می دانید به علت عدم آگاهی مشتریان می باشد، انجام دهید.

4- مشتریان و اعتراضاتشان را جدی بگیرید:

زمانی که مشتریان در حال مطرح کردن اعتراض خود هستند ، بطور کامل به آنها گوش دهید و از انجام کارهای اضافی و یا کارهای روتین خود اجتناب کنید . زیرا چنانچه مشتریان احساس کنند که آنها را جدی نگرفته اید،
مطمئن باشید که شدت ناراحتی آنها بیشتر می گردد و ممکن است تصور کنند که شما مشکل مورد نظر را می دانید و قصد ندارید برای حل آن کاری انجام دهید و یا اینکه در حل این مشکل عاجز هستید.

5- پیگیر حل مشکل باشید:

اعتراضات مطرح شده از طرف مشتریان را تا حل نهایی آنها پیگیری کنید و در صورت امکان پیگیری حل مشکل را به اتفاق خود مشتری انجام دهید . چنانچه بلافاصله امکان حل مساله وجود ندارد، باید رفتار و حرفهای شما بگونه ای باشد که مشتریان اطمینان حاصل نمایند که شما دنبال کار آنها هستید و از کنار اعتراض آنها بی تفاوت
نگذشته اید . فراموش نکنید که مشتریان بواسطه وجود اشکال و مطرح کردن اعتراض یا شکایت سازمان شما را ترک نمی کنند ، ولی عدم پیگیری اعتراض مطرح شده آنها را دلسرد کرده و به یک مشتری ناراضی تبدیل می کند.

6- درک اعتراض مشتری:

به کارکنان خود یادآوری کنید و در صورت نیاز بیاموزید که هنگامی که مشتریان اعتراض خود را مطرح می کنند، کارهای جانبی و روتین خود را رها کرده و به خوبی به موضوع و محتوی اعتراض گوش داده و تا زمانی که اصل اعتراض و عوامل بوجود آورنده آن را درک نکرده اند، اقدام به ارائه راهکار و یا حل اعتراض نکنند . درک محتوی و مفهوم اعتراض از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا ممکن است که اقداماتی در جهت حل یک اعتراضی بنماید که به اشتباه درک کرده اید و مشتری همچنان در خصوص شکایت خود معترض و ناراضی می باشد این موضوع زمانی حادتر می شود که مشتریان دارای چند اعتراض بصورت سلسله مراتبی می باشد.

7- حل اعتراض و مطرح کردن مزایا:

زمانی که به اعتراض مشتری رسیدگی کردید و رضایت مشتریان حاصل گردید و یا سوء تفاهم حاصل شده برطرف شد ، اقدام به یادآوری مزایای برتر محصول و خدمات خود نمائید و مطرح کنید که استفاده از محصول و خدمات شما چه مزیتی را برای وی ایجاد می کند. در صورت امکان با ارائه یک هدیه یا اشانتیون ذهنیت منفی ایجاد شده
را بطور کامل پاک کنید.

8- اطمینان از عدم تکرار مشکل:

پس از اینکه اعتراض مشتریان رسیدگی شد، به وی اطمینان بدهید این مشکل و سایر مشکلات مشابه دوباره تکرار نمی شود و مشکل بوجود آمده صرفاً به علت یک خطای فرآیندی و یا نیروی انسانی بوده است. البته فراموش نکنید که این اطمینان باید در سازمان نیز وجود داشته باشد . لذا در صورت امکان روشهای کاری خود را اصلاح نموده و یا نیروی انسانی مربوطه را آموزش مجدد بدهید.