فنون ارتباط با مشتری معترض:

جهت برقراری ارتباط با مشتریان ، بخصوص مشتریان معترض و ناراضی ، لازم است که کارکنان سازمان در خصوص روشها و فنون ارتباطی با مشتریان آموزشهایلازم را کسب نمایند ولی جهت آگاهی شما خوانندگان گرامی برخی از این روشهای ارتباطی را ذکر می نمائیم و شما می توانید اطلاعات کاملتر را در سایر کتب زبان بدن از مجموعه کتابهای کلید طلایی مطالعه نمائید.

1- همدلی:
پرسنل فروش سازمان باید در زمان مطرح شدن اعتراض از سوی مشتریان ، با وی همدلی کرده و خود را جای آنها گذشته و بتوانند مسائل را از دید مشتری بررسی نمایند . لذا توجه پرسنل فروش را در خصوص همدلی با مشتریان به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– برای شناخت بهتر مشکل و مشتری ، سوالات خود را صادقانه و بی ریا مطرح کنید.
– نحوه سوال کردن بگونه ای باشد که مشتریان نیز تشویق گردند که صادقانه و رو راست جواب بدهند.
– به نشانه تائید حرفهای مشتری و » بله « با استفاده از حرکات مثبت و ملایم دست و بدن خود و گفتن کلمه نشان دادن اینکه به حرفهای وی گوش می دهید، سعی کنید وی را آرام نمائید . فراموش نکنید که مشتریان معترضی که احساس کنند سازمان به شکایت آنها گوش کرده و درک نموده است تا حدود 09 % آرام میشوند.

2- تحقیق:
در مورد وضعیت مشتری و نوع محصول یا خدماتی که از سازمان شما خریداری کرده است ، اطلاعات لازم را جمع آوری کنید تا متوجه شوید که علت طرز تفکر و اعتراض وی چیست. در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر ، بطور صریح و روشن از مشتری سوال کنید.
– روی اطلاعات واقعی بیشتر تاکید کنید و حدس و گمان را کنار بگذارید.
– به پاسخ های مشتریان به دقت گوش کنید تا برای درک کردن وی اطلاعات بیشتری دستگیرتان شود.

3- حل اعتراض و هدایت گفتگو:
سعی کنید اعتراض مطرح شده را حل نموده و از تسریع آن به سایر مشتریان جلوگیری کنید شما باید قادر باشید که گفتگوی خود با مشتریان را مدیریت کرده و به سمت مسیر دلخواه هدایت کنید . در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– در جملاتتان از عباراتی استفاده کنید که مشتریان تشویق به ارائه پاسخهای سازنده و واقعی گردند.
– با پاسخهای خود نشان دهید که برای حرفهای مشتری ارزش قائل هستید و پاسخهای او بر اقدامات اصلاحی شما تاثیر خواهد گذاشت.
– جهت مدیریت گفتگو ، چنانچه مشتریان به سوالات شما پاسخهای بی ربطی دادند، سوال خود را مجدداً مطرح نمائید تا گفتگوها به سمت مسیر دلخواه شما هدایت گردد.

4- استفاده از برنامه ریزی کلامی عصبی:
برای ایجاد هماهنگی کلامی و رفتاری با مشتریان ، مراقب حرکت دست، بدن و نحوه گویش( ریتم حرف زدن) خود باشید و در صورت امکان رفتار مشتری را تقلید کنید ، زیرا مردم افراد هم عقیده و یا شبیه خود را بیشتر می پسندند. در این خصوص به نکات ذیل توجه نمائید:
– در عین حال که با دقت به حرفهای مشتری گوش می دهید ، سعی کنید لحن کلام و شیوه حرکات دست و بدن و سر خود را با مشتریان هماهنگ و یکسان کنید.
– شبیه مشتری صحبت کرده و از کلمات و لحن وی استفاده کنید ولی در عین حال آن دسته از رفتار و کلمات وی که مطلوب نیستند را کنار بگذارید.

5- حرکات بدن:
برای اینکه مشتریان را آرام کرده و متعهد نمائید که شما و سازمانتان را بپذیرند و یا به پیشنهادهای شما عمل کنند، مراقب حرکات بدن خود بوده و رفتار مثبت داشته باشید که برخی از نکات در این خصوص عبارتند از:
– تحت هر شرایطی آرام باشید .
– دستهای خود را به حالت آسوده روی میز و یا جلوی بدن نگهدارید.

– چنانچه پشت میز نشسته اید ، کمی به جلو خم شوید.
– جهت اطمینان به مشتری در این خصوص که به حرفهایش گوش می کنید ، هنگام صحبت کردن وی سرتان را کمی به پهلو خم کنید، ولی بدنتان صاف باشد.
– به چشمهای مشتری نگاه کنید و کمی هم لبخند بزنید .
– چنانچه مشتری از خود علائم منفی و یا علائم حاکی از عصبانیت بروز داد، شما رفتاری آرام و اطمینان بخش داشته باشید.

6- عکس العمل شفاف:
با ارائه پاسخهای صریح و شفاف به سوالات ، اعتراضات ، شکایات و درخواستهای مشتریان ، به آنها نشان دهید که به سخنان آنان گوش داده و آنها را درک کرده اید، زیرا مشتریان معترض چنانچه احساس کنند که آنها را درک نکرده اید، برآشفته تر می شوند . لذا در این خصوص توجه شما را به نکات ذیل جلب می نمائیم:
– به حرفهای مشتریان گوش داده وسعی کنید نگرانیهای اساسی آنها را برطرف نمائید.
– با حرفهای دردآور وی عکس العمل ناراحتی نشان دهید و به رضایتمندی وی لبخند بزنید.
– چنانچه پیگیری و اصلاح شکایت مشتری در زمان کوتاه میسر نمی باشد، علت را برای وی توضیح دهید و بگوئید که تا چه زمانی، شکایت وی قابل حل می باشد.
– پس از پیگیری و حل مشکل ، در صورت امکان مشتری را مطلع نمائید.