سازمان تولید و خدمات ناب

مقدمه :

این مقاله در خصوص معرفی و تشریح سیستم تولید و خدمات ناب نگارش شده است و تلاش میکنیم که ضمن تشریح محاسن تولید و خدمات ناب در مقابل روش های سنتی تولید محصول و ارائه خدمات صحبت کنیم ، تلاش خواهیم کرد که ویژگی های یک سازمان که در آن اقدامات تولید و خدمات ناب اجرا شده است را معرفی نماییم . بدیهی است که سازمان هایی که اقدام به اجرای تولید و خدمات ناب میکنند ، توان رقابتی بیشتری نسبت به رقبای خود خواهند داشت و همچنین مشتریان راضی و وفادارتری خواهند داشت  و در قرن 21 یکی الزاماتی که مدیران کلاس جهانی می باید در سازمان خود اجرا نمایند ، تولید و خدمات ناب میباشد .

سیستم تولید و خدمات ناب:

تولید و خدمات ناب که با نام تولید تویوتا شناخته می شود، به مفهوم تولید و ارائه خدمات بیشتر با صرف منابع کمتر (زمان ، فضا ، فعالیت های انسانی ، ماشین آلات و مواد کمتر) است بطوری که برای مشتریان چیزی عرضه شود که آنها می خواهند. در این سیستم تلاش میشود که ضمن برآورده نمودن کیفیت مورد نظر مشتریان ، هزینه ها را کاهش داده و محصول و خدمتی با مناسب ترین قیمت در سریع ترین زمان برای وی فراهم گردد .

در سازمان های ناب اجزای سازمان بخوبی سازماندهی شده اند و بدون رقابت جهت برنده شدن یک فرد یا واحد ، همچون یک سیستم بصورت تیمی کار کرده و مسیر موفقیت را با هم طی میکنند . به جرات میتوان گفت که بهترین تعبیر در خصوص سازمان هایی که تولید و خدمات ناب را اجرا کرده اند بصورت زیر توسط آقای دکتر دمینگ بیان شده است :

دکتر دمینگ:

 •در سیستمی که به خوبی سازماندهی شده است و همه اجزای سازنده سیستم، به قصد پشتیبانی از یکدیگر با هم کار می کنند، و همچنین سیستمی که دارای رهبری و مدیریت خوبی است، همه برنده اند.

•  با رقابت اجزا سیتم نابود میشوند، هزینه بالا میرود، کیفیت و فروش افت می کند و هم بازنده خواهند بود.

برتری سازمان ناب نسبت به سازمان سنتی :

در ابتدا در خصوص برتری هایی که یک سیستم سازمان ناب در مقابل سازمان های سنتی صحبت خواهیم نمود . با توجه به اینکه تمرکز اولیه سیستم تولید و خدمات ناب بر روی حذف اتلاف ها و بهبود بهره وری میباشد ، میتوانیم در سازمان هایی که این سیستم تولید و خدمات ناب را اجرا نموده اند موارد ذیل را مشاهده نماییم:

   •50٪  کاهش نیروی انسانی

  •50٪ کاهش فضا برای ارائه خدمات وتولید محصول

   •50٪ کاهش سرمایه برای تجهیزات

    •50٪ کاهش ساعت طراحی و مهندسی کار

   •75٪ کاهش سرمایه موجودی  در گردش

• 50٪ کاهش زمان برای تکوین محصولات و خدمات جدید

عملا ملاحظه می نمایید که بیش از نیم از منابع سازمان ها پس از اجرای سیستم تولید وخدمات ناب آزاد گردیده که میتوان از آنها در افزایش تولید و یا ارائه خدمات استفاده نمود و یا محصولات و خدمات جدیدی را روانه بازار نماییم . همچنین این کاهش بکارگیری منابع تاثیر مستقیمی روی قیمت تمام شده سازمان خواهند داشت .

شروع ناب سازی درسازمان:

با بررسی های انجام شده در شرکت تویوتا مشخص گردید که عمده اقدامات ناب سازی در این شرکت با مدیریت و راهبری آقای شینگو اهنو صورت گرفته است . آقای اهنو اقدامات اولیه خود را بصورت موارد ذیل در بخش های مختلف تویوتا آغاز نمود :

 •تشکیل گروه های کاری

در ابتدا کارکنان کلیه واحدها را در قالب گروه های کاری بکار گمارد و کل اعضای گروه را مسئول نتایج حاصله نمود بگونه ای که پاداش و توبیخ آنها نیز گروهی بود . گروه ها مسئولیت تولید و مونتاژ و بسته بندی و حتی زمان بندی فعالیت های خود را دارا بودند .

•واگذاری وظیفه  تمیز کاری ،تعمیرات جزئی ابزار آلات وکنترل کیفی به گروه

انجام تمیزکاری های روزانه و تعمیرات جزیی ماشین آلات و ابزار آلات و کنترل کیفیت قطعات و محصولات تولیدی بعهده اپراتورهای تولید بود . در این خصوص کلیه نکات مهم به اپراتورها آموزش داده شده بود . و کارکنان تعمیرات صرفا برای انجام تعمیرات اساسی بکار گرفته میشدند و همچنین کلیه کنترل های ابعادی به اپراتورها سپرده شده بود و پرسنل کنترل کیفیت صرفا نظارت موردی داشتند و یا تست هایی که نیازمند تجهیزات آمایشگاهی بودند را انجام میدادند

•دریافت نظرات گروه جهت بهبود کار (کایزن)

در کلیه واحدهای تولیدی و خدماتی و ستادی گروه های به نام گروه های جی شو کن ( گروه های خودگردان ) تشکیل داده بود و این گروه ها که قبلا صلاحیت علمی ، فنی و عملکردی شان مورد بررسی و تایید مدیران ارشد قرار گرفته بود  در قالب فعالیت های کایزنی ( بهبود مستمر ) در ابتدا اقدام به شناسایی مسایل ، مشکلات و اتلاف های سازمان یا واحد خود نموده و راسا اقدام به شناسایی و اجرای راه حل می نمودند و همچنین اجازه داشتند که حتی برای فعالیت هایی که به خوبی در حال انجام بودند نیز راه حل بهتر و بهره ورتری ارائه دهند و روز به روز عملکرد فعالیت ها را بهبود دهند و شاید به جرات بتوان گفت که این عملکرد بهترین تعریف برای واژه کایزن یا همان بهبود مستمر میباشد .

•شناسایی مودا ها(اتلاف ها)

یکی از مهمترین اقدامات و دستاوردهای تولید و خدمات ناب ، شناسایی و حذف اتلاف های هفتگانه میباشد . بطور کلی اتلاف به کلیه مواردی گفته میشود که منابع سازمان را مصرف کرده ولی مستقیم و یا غیرمستقیم برای مشتری ارزش ایجاد نمیکنند. شناسایی و نحوی حذف آنها در مقاله حذف اتلافها در تولید ناب تشریح گردیده است و بطور کلی هفت مورد اتلاف عبارتند از :

• اتلاف اضافه تولید
• اتلاف تاخیر یا انتظار
• اتلاف حمل و نقل
• اتلاف پردازش نا لازم(عملیات غیر ضروری)
• اتلاف موجودی اضافی
• اتلاف حرکات نا لازم
• اتلاف تولید قطعات و محصولات معیوب (ارائه خدمات معیوب)

مدیران و کلیه کارکنان واحدهای سازمان ملزم به شناسایی و برنامه ریزی جهت حذف آنها میباشند .

  •شناسایی فعالیت ها و افرادی که هیچ ارزش افزوده ای برای محصول/خدمت ایجاد نمی کنند

یکی از عوامل مهمی که موجب بالا رفتن قیمت تمام شده میگردید ، فعالیت ها و افرادی بودند که هیچ ارزش افزوده ای برای محصول و یا خدمات ایجاد نمیکردند ، لذا آقای اهنو تمامی کارکنان را ملزم به شناسایی آن موارد کرده بود . زیرا می دانست که وجود فعالیت ها و افراد ارزش نیافرین ، نقطه شروع کلیه اتلاف های دیگر هستند .

 •شناسایی مشکل قبل از رسیدن محصول/خدمت به پایان خط(امکان توقف خط توسط کارگران)

یکی از سنت شکنی هایی که آقای اهنو در تویوتا انجام داد این بود که به کلیه اپراتورهای خط مونتاز اجازه توقف خط تولید را داده بود . بدین صورت که چنانچه هر یک از کارگران که ایرادی در فرایند مونتاز می دیدند اجازه داشتند خط تولید را متوقف کنند و تا زمان برطرف شدن ریشه ای ایراد خط تولید متوقف می ماند، البته در ابتدای این کار زمانهای زیادی در روز خط تولید متوقف میشد بصورتی که تعداد تولید در اوایل کار ( سال 1952 ) در شرکت تویوتا بیش از هشت خودرو در روز مونتاژ نمی شد ، ولی کم کم کارکنان با اجرای عملیات کایزنی و بهبود عملکردها بر شرایط کار و مشکلات مسلط گردیدند و زمان های توقف به صفر رسید . زیرا آنها در سود سازمان سهیم بودند و این توقف ها موجب کاهش درآمد تمامی کارکنان میگردید .آنها سعی میکردند در اولین مراحلی که اشکالی را کشف میکردند ، آن مشکل را در همان مرحله برطرف نمایند و اجازه نمیدادند که این مشکل به مراحل بعدی و یا بدتر از آن به پایان خط تولید منتقل گردد و در اواخر دهه 60 میلادی فرایندها بگونه ای شده بودند که کلیه محصولاتی که به پایان خط تولید میرسیدند قابل تحویل به مشتریان بودند .

 •ریشه یابی علت هر مشکل با چرا های پنج گانه

یکی دیگر از روش های حل مشکلات که توسط آقای اهنو برای کارگران الزامی شده بود حل ریشه ای مشکلات با ابزار ساده پنج چرا؟ بود ، و متدولوژی آن بدین صورت بود که برای هر مشکل باید بررسی میگردید که :

• سوال: چرا مشکل X رخ داده است ؟
• جواب: زیرا علت Y باعٍث آن شده است .
• سوال: چرا علت Y رخ داده است؟
• جواب: زیرا علت Z باعث آن سده است.

و به همین شکل ادامه می یافت تا ریشه مشکل پیدا شود و عموما در پاسخ چرای سوم و یا چهارم ریشه مشکل پیدا میشد .

 •شروع کار از خط مونتاژ نهایی ( آخرین گام آماده سازی محصول/خدمت )

آقای اهنو فعالیت های بهبودی خود را عموما از خطوط مونتاز شروع میکرد و سپس بسمت خطوط جانبی تولید میرفت و به دلایل زیر معتقد بود که همه ای سازمان باید در خدمت خط مونتاز نهایی باشند زیرا در آنجا محصول نهایی شکل میگیرد .

–بخش اعظم کار در خط مونتاژ نهایی است

 –خطوط مونتاژ عموما شبیه یکدیگر هستند

– ژاپنی ها کار خود را از مونتاژ نهایی شروع کردند

بررسی سازمان ناب تمام عیار :

این بررسی توسط یک گروه مهندسین امریکایی که از قدرت رقابتی تویوتا شگفت زده شده بودند در کارخانه مونتاژ تاکائوکا در تویوتا سیتی در سال 1986 انجام شده است زیرا در آن زمان کارخانه های ژاپنی که تا قبل از آن در مقابل شرکت های امریکایی حرفی برای گفتن نداشتند بشکل چشمگیری از رقبای امریکایی خود پیشی گرفته بودند .

   •در راهروها به ندرت کسی دیده می شود وکارگران غیر مستقیم که ارزشی نمی آفرینند حذف شده اند ( فضا حد اقل است تا کارگران رو در رو صحبت کنند و جای برای انبار موجودی وجود ندارد)

  •در خط مونتاژ نهایی ، موجودی کالا برای هر ایستگاه و کارگر حداکثر تا یک ساعت است و تقسیم کار دارای توازن بالایی میباشد .قطعات معیوب توسط هر کارگر با برچسب قرمز مشخص شده و با اصول چراهای پنجگانه منشاء  اصلی عیب مشخص می گردد. همچنین هر کارگر با بروز مشکل سیم بالای سر خود را کشیده و خط متوقف می شود .

•در پایان خط تقریباً هیچ فضای جهت دوباره کاری محصول وجود ندارد

•در بیرون خط مونتاژ هیچ محصولی جهت ورود به خط منتظر نمانده بود و انبار قطعه وجود ندارد(قطعات ساعت به ساعت از طرف عرضه کننده ارسال می شود)

 •در کارگران تاکائوکا  حس هدف دار بودن موج می زند زیرا آنها کارگران مادام العمر تویوتا بودند

سازماندهی ناب :

در یک سازمانی که تولید و خدمات ناب اجرا گردیده است ، شما میتوانید موارد ذیل را به خوبی ببینید . در اینگونه سازمان ها حس تعلق سازمانی در بین کارکنان به گونه ای است که شما تصور میکنید تمامی کارکنان مالک اصلی سازمان هستند و تمام تلاش خود را میکنند تا با کیفیت ترین محصول را با کمترین هزینه اضافی و اتلاف تولید نمایند و مشتریان بیشترین ارزش را دریافت دارند .

•بیشتر مسئولیت ها و وظائف به عهده کارگران است

•هر مشکل به محض وقوع تا کشف ریشه آن تعقیب می شود

 •تشکیل گروههای کاری با گستره متنوعی از مهارتها و کشف مشکلات قبل از وقوع آنها

 •ایجاد حس تعهد دو جانبه (از خود گذشتگی کارگر و کارفرما برای یکدیگر)

 •همکاری کارگران با یکدیگر برای حل مشکلات

•کاهش طبقات شغلی(کارگران،تکنسینها)

• برقراری نظام ارشدیت

تولید و خدمات ناب و رفتار با مشتری:

در خصوص رفتار با مشتریان سازمان های ناب جمله معرفی از آقای آی جی هوندا را سرلوحه کار خود قرار داده اند که عبارت است از :

(( اگر تولید کننده ناب نتواند چیزی را بسازد که مشتری می خواهد ،آنگاه همه تنوعی که تولید ناب ممکن می سازد ، بیهوده خواهد بود ))

سازمانهایی که تولید و خدمات ناب را اجرا کرده اند باور دارند که تعامل با مشتریان در بخش فروش می باید بگونه ای باشد که  مانند یک فروشگاه ناب عمل نماید و مشتریان را بخشی از فرایند تولید و ارائه خدمات در نظر بگیرد ، از نظر اینگونه سازمان ها یک فروشگاه ناب دارای ویژگی های ذیل میباشد:

 •هیچ مکان بزرگی به عنوان انبار محصول وجود ندارد

 •پاداش گروهی است، در نتیجه مشتری را قاپ نمی زنند.

  •بیشتر پرسنل و فضای سازمان فروش برای خدمات پس از فروش است.

 •خریدار جزئی از خانواده فروشنده است.

•مشکلات خریدار را به تولید کننده گزارش می دهد.

 •ارسال تبریک و تسلیت در مواقع لزوم برای خریدار

 •نهایتاً جذب مشتری برای تمام عمر

یک مثل ژاپنی:

(( تنها راه فرار از دست فروشنده ای که یک بار از او ماشین خریده اید ، ترک وطن است))

نتیجه گیری:

در نتیجه در می یابیم که یک سازمانی که تولید و خدمات خود ناب نموده است دارای توان رقابتی بسیار بالایی در مقایسه با سایر رقبای سنتی خود میباشد و این توانایی را دارد که در کوتاه ترین زمان ، با کیفیت ترین محصول یا خدمت را با مناسب ترین قیمت روانه بازار مصرف مشتریان خود بنماید و موفقیت پایدار خود را در بلند مدت تضمین نماید .